전화 공포증

電話恐怖症/Call Phobia, Telephone Phobia, Telephobia, Telephonophobia

2010년대 중반부터 언론에 나오기 시작한 전화와 공포증의 합성어. (#) 공포증의 일종으로, 타인과 전화를 이용해 육성으로 통화하는 것을 두려워하는 현상을 의미한다. 음성통화를 선호하는 기성세대보다 문자 소통을 선호하고 사생활을 중시하는 젊은 세대에서 두드러지게 나타난다.(#)

아르바이트 정보 플랫폼 알바천국에서 2022년에 1980~2005년 출생자 2,735명을 대상으로 조사한 바에 따르면, 29.9%가 전화 공포증(콜포비아)을 경험했다고 한다.#

전화 공포증을 겪는 사람들은 전화하기 전 가슴이 두근거리고 머리가 하얘지는 등 강한 긴장, 불안을 느끼며, 아예 전화를 미루거나 보류하기도 한다고 한다.

비교적 젊은 세대에서 나타나며, 코로나19 확산 이후 비대면 활동이 증가하면서 이러한 현상은 더욱 두드러지고 있다. 특히 전화가 울리면 긴급상황을 먼저 떠올리게 된다고 한다.#

전화를 기피하는 현상은 여러 서비스에도 영향을 끼쳤다. 예를 들어 고객센터를 이용하는 방법이 예전에는 전화해서 문의하는 방법이 유일했지만, 카카오톡 상담이나 문의 내용을 홈페이지 게시판에 남기는 등 전화가 아닌 다른 방식으로 다양화되고 있다. 비슷한 이유로 키오스크, 배달앱도 확산되었다.

이 때문에 대한민국에서도 과거에 비해 체감이 확실할 정도로 음성통화의 비중이 줄었고, 앞으로도 더 할 생각이 없거나 정말 가까운 사이가 아니라면 음성통화를 하지 않을 것이라는 의견이 상당히 늘었다. (#) 이런 경향은 코로나때 급증하였으며 이후로도 딱히 줄어들고 있지 않다.

또한 이런 전화 기피 현상은 한국에만 한정된 것이 아닌, 전세계적인 현상이다. 美 인구조사국의 조사에서 미국 성인 2/3는 일주일에 4통 이하로 전화하고, 1/5은 일주일에 한 번도 통화를 하지 않았다. 미국에선 이를 극복하기 위한 서비스도 등장했다.[1]

스마트폰의 확산으로 전화보다는 문자, 채팅 등으로 소통을 하는 일이 압도적으로 많아지다 보니 전화하는 것이 어렵고 어색해졌기 때문에 전화 공포증이 나타나는 면이 있다. 하지만 과거에도 이런 증상이 있던 사람이 있었을 것이기에, 대화라는 소통수단에 대한 스트레스가 이러한 현상을 가져왔다고 할 수 있다.

가장 큰 이유는 전화 통화의 특성상 감정이 전달되기 때문에 이로 인한 스트레스가 매우 크기 때문이다. 대화를 하다가 그날 컨디션이 별로거나 짜증날 때 무례한 말을 하는 꼰대나 말싸움, 기싸움을 거는 사람, 아니 다짜고짜 폭언과 욕설을 쏟아붓는 진상들이 많아지면서 전화 공포증에 걸린 사람들이 생기게 되는 것이다. 9999명의 칭찬보다 1명의 욕설에 더 크게 영향받고 상처받는게 인간 마음이다. 그래서 콜센터나 텔레마케팅 직업군의 퇴사율이 높은 전화 공포증 영문 위키 문서에서 세계의 위키 유저들이 스스로 작성한 원인으로 각각의 행태별로 다른 원인을 제시하는데, 전화를 받는데서는 전화를 받는 것 자체가 갑작스러운 신호음 때문에 기술했다.

전화를 걸 때는 자신이 내용을 전하는 것이 청자에게 성가신 일이 될 수도 있다는 불안감과 내가 전화를 걸어 말한 내용이 혹시 누군가에게 생중계되듯이 전달되는 것이 두렵다는 반응을 기술했다. 이는 상대적으로 개인의 사생활을 중시하는 서양인의 태도도 달려있다. 그 때문에 미국 같은 경우는 아직도 대화 내용의 통화 녹취에 대해 법적 제약이 걸려있는 상태다.

또한, 공통적으로 통화 중에 낮은 음질과 제한된 전달방식 때문에 청자가 자신의 내용을 못 알아듣거나 곡해할 것이라는 불안감을 말한다. 실제로 영어같은 저맥락 언어조차 대화의 기술에는 화자의 액센트나 볼륨, 발음으로 상대에게 텍스트 이외의 뉘앙스를 전달하는 의도가 담겨 있고, 그걸로 모자랄 경우 표정,제스처를 통해 실제 화자의 심리와 이를 통해 청자가 알아줬으면 하는 내용에 대한 강조가 달려 있는데 전화에서는 그 공간의 제약과 기술적인 제약으로 인해 이것이 전달되지 않을 수 있다는 것이다. 여기서 공통적으로 드러난 전화 공포증의 핵심은 화자가 청자의 말을 선택해서 들을 수 있냐 없느냐, 청자가 화자의 의도를 이해할 문해력과 공감능력이 있느냐에 달려 있다.

문자나 채팅은 상대의 발언이 그대로 자신의 단말기에 내역이 남기 때문에 내용을 언제든 복기가 가능하고 내가 하고 싶을 때 답할 수 있고, 한 번 생각을 정리하고 말할 수 있기 때문에 부담이 덜하지만[2], 전화는 상대의 즉흥적 발언[3]에 즉각 응답해야만 하고 정보도 언제 휘발될지 몰라 생각을 정리할 충분한 여유가 주어지지 않기 때문이다. 이러한 양상은 전화 공포증이 일반 동 연령대의 통화에선 주로 나타나지 않지만, 특히 비즈니스 통화에서 40~50대 고객을 상대하는 30대 이하 직원 또는 사장의 관계에서 두드러지게 나타나게 된다. 즉 화자간 서열관계가 조금이라도 보일경우 말을 하기보단 말을 하지 않는 쪽이 안전하다고 생각하는 것이다. 이는 통화 상대가 갑일 경우, 자기 권위를 내세우며 말하지 않아도 알아요까지 시전하는 것도 예사라 을이 일방적으로 불리하거나 불쾌한 상황이 된다.

즉, 상호작용에 대한 두려움과 극단적인 스트레스가 전화 공포증을 만들어낸다. 전화 공포증을 가진 많은 사람들이 전화가 두려운 이유는 일반적으로 ‘내가 조리있게 말을 전달하지 못하고, 혹시나 말 실수를 할까봐’를 꼽는다.[4] 혹은 어딘가로, 누군가에게 문의 전화를 할 때 전화를 받는 상대방이 불친절하게 응대할 것이 염려되어서일 수도 있다.

결국, 인간과의 상호작용, 특히 사회내에서의 권위 차이로 인해 지나치게 많은 정보와 감정을 일방적,강제적으로 받아내야 하는 현상이 불편하단 것이다.

젊은 세대뿐만 아니라 사회생활 중인 직장인도 예외는 아니다. 상술했듯 문자, 채팅 등은 미리 정리가 가능하나 전화의 경우 실수의 가능성이 존재하기 때문에 전화를 꺼린다. #