텔레마케터

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1. 설명
1.1. 추세
2. 인바운드3. 아웃바운드
3.1. 오해3.2. 사실3.3. 오류와 사실의 혼재3.4. 안 받는 방법
4. 사건사고5. 그 외

1. 설명[편집]

텔레마케터는 말 그대로 전화기를 통해(Tele) 영업하는(Marketing) 상담원을 뜻한다. 보통 콜센터에서 직접 고객에게 전화를 거는 것을 아웃바운드(Outbound), 전화를 받는 것을 인바운드(Inbound)라고 한다. 사무직의 일종으로 분류된다. 그 중에서도 인바운드는 상담 직무, 아웃바운드는 영업 직무로 분리되며 하는 일의 내용도 많이 다르다. 인바운드는 고객의 문의와 민원, 접수, 상품 안내를 담당하고 아웃바운드는 전화 영업을 한다. 인바운드와 아웃바운드 모두 평균 급여는 짠 편이다. 그 중에서도 인바운드가 더 임금 수준이 낮다. 하루종일 독서실처럼,보통은 유리 칸막이 있는 책상에 PC 한 대, 전화기 한대만 있고 앉아서, 전화만 돌린다. 워낙에 실적 경쟁이 심하기 때문에 이직률이 상당히 높다. 중고등학교 모의고사 성적표처럼 1위부터 최하위자까지 적힌 프린트물을 게시판에 붙여놓는 센터들이 대부분이다. 장점이 있다면 육체적으로 힘든 부분이 없으므로 체력이 약한 사람 혹은 장애가 있는 사람이라도 할 수 있다. 자격증, 경력, 학력 등이 필요 없고 정상인 수준의 지능을 갖추고 있다면 누구나 할 수 있다는 것도 장점. 인바운드는 기본급이 안정적인 대신 성과금이 아웃바운드보다 현저히 적고, 아웃바운드는 기본급이 적은 대신 성과금이 높다. 성과금을 포함한 총 액수를 합치면 아웃바운드 쪽이 급여가 많다. 하지만 아웃바운드는 실적 압박이 상당히 크기 때문에 퇴사율이 굉장히 높다.

여자의 경우 나이에 구애받지 않고 지원할 수 있으며, 외모를 전혀 보지 않는다는 점이 장점이라면 장점이다. 20대 초반 여자라면 알바 개념으로 하는 사람도 꽤 있기 때문에 아주 없는 건 아니지만 20대 후반, 30대로 갈수록 외모가 좋은 여자는 드물다. 기업체/금융 회사의 고객센터로 전화를 걸거나 전화를 받는 경우가 있을 경우 쓸데없는 환상은 가지지 않는 것이 좋다. 말도 굉장히 친절하게 하는데 그게 다 업무 지침에 나와있다. '호응어'[1] 를 상담 중에 몇 번 이상 써야 한다든가 하는 식으로 말이다. 여자는 20대부터 50대까지 누구나 다 할 수 있지만 남자는 주로 청년층이 있는 경우가 많다. 그리고 그들은 기술 또는 장애 관련 부서, 심야 상담 부서에서 많이 보인다 남자 고연령층을 고용하지 않는다고 정해놓은 것은 아니지만 급여 자체가 가족을 부양하기에는 턱없이 부족하고, 대부분이 업무를 주는 원청회사와 법적으로 아무런 관련이 없는 아웃소싱 업체 소속 단기 계약직 또는 파견직, 도급직 신분이다. 아웃바운드는 거의 100% 아웃소싱이라 보면 되고, 인바운드도 아웃소싱 계약직이거나, 간혹가다 원청회사의 자회사 소속 신분이 대부분이다. 따라서 직업 안정성이 굉장히 취약하다. 언제 해고되거나, 계약이 종료되거나, 아예 센터가 없어질 지 모르는 불안정한 신분이기 때문에 가정 생계를 책임지는 중장년 남성 중에 하려고 하는 남성이 많지 않은 것이다. 그런데 콜센터 관리자급에서는 또 여성 관리자와 남성 관리자가 비슷비슷한 비율을 보인다. 일단 여성은 육아 때문에 회사를 중간에 그만 두는 경우가 남성보다 압도적으로 많기 때문이다.

근무 환경이 열악하고, 급여도 적고, 경력 인정이 되는 분야도 아니며, 정신적 스트레스를 많이 받는 직업이다 보니 오래 일하는 사람이 많이 없다. 신입 직원이 한 센터에서 6개월 이상 넘기는 비율은 50%도 안 된다. 3개월 안에 그만두는 경우도 20~40% 정도 된다. 결과적으로 1년을 한 센터에서 버티는 인원은 보통 많아봤자 20% 미만. 근무년수가 올라갈 수록 비중은 훨씬 적어진다. 나름 악착같이 버티는 사람이더라도 퇴직금이 나오는 1년차에 대부분 관두기 때문에 근속년수가 2년을 넘어가는 상담사는 대기업 고객센터가 아닌 이상 찾아보기 어렵다. 경험담 중에는 3년간 모 통신사 고객센터에 근무하면서 퇴사한 사람만 1천명 이상 보았다고 한다. 개중에는 같은 부서 사람들도 셀 수 없이 많았다고... 꼭 하고자 한다면 어느 직장에나 통용되는 3, 6, 9의 법칙(3개월차, 6개월차, 9개월차에 오는 퇴사의 유혹)은 이겨내보자. 여기서 한 가지 더 참고할 것은, 고객센터 어느 곳을 가더라도 콜 수 대비 근무 인원을 여유 있게 구성해놓지 않는다. 아직까지 대한민국의 기업들은 인건비에 인색하기 때문이다. 인바운드는 대체적으로 관리자 말 고분고분 잘 듣는 어린 사람(특히 목소리가 좋은 여자) 위주로 뽑으려는 경향이 좀 있고, 실적이 중요한 아웃바운드는 그런 거 없다. 인바운드와 아웃바운드의 관계는 쉽게 말하자면 탱커데미지 딜러.

1.1. 추세[편집]

2010년대 초부터 네이버, 다음 등 굴지의 대기업 포탈이 모두 고객센터를 정리했고, 페이스북, 트위터 등도 고객 상담 센터가 존재하지 않는다. 대다수 기업들의 경우 콜센터 상담 업무는 외주를 주고 핵심 업무에 집중하며 외주업체의 경우 콜센터, 고객센터의 운영을 전담하여 원청과 하청회사 각자의 이익 상승을 도모한다. 당장, 알바 구인 사이트에서 텔레마케팅, 인바운드, 아웃바운드 등을 선택하여 이력서를 올린다면 많은 구인 모집자들의 전화를 들을수 있고, 수도권과 각지에 산재해있는 콜센터들은 기본적으로 권한을 위임 받아 운영을 하는 기업들이 절대 다수이다. 대기업 산하의 고객센터는 정리되는 추세이지만 특정 업종의 경우, 2016년 현재로서는 업종 자체가 사라지는 추세는 아니다.

2. 인바운드[편집]

대개 짧게는 2~3일, 길게는 2주~1달 가량의 교육을 거친다. 교육 내용은 콜센터에 따라 다르지만 한 가지 방식은 동일하다. 동석&역동석이라는 교육 방식으로, 동석은 실제 상담원 옆에 앉아서 상담원의 상담 내용을 같이 듣는 것이다. 역동석은 그 반대다. 즉 자신이 상담하는 내용을 다른 상담원이 듣고 피드백해주는 과정인데 이 역동석을 강조한 이유는 역동석 때 콜센터 경험이 없다면 헬 오브 지옥을 맛볼 수 있기 때문이다. 초짜인 관계로 말이 어버버버 거리는 건 그나마 나은 편이고, 고객 정보 조회조차 제대로 못하는 경우도 태반. 3주쯤 되면 그딴 거 없고 지뢰찾기나 독서하면서 상담이 가능하다 나무위키질도 독서는 독서다 가끔 평가 실적이 좋지 않은 상담사를 관리자들이 역동석하는 경우도 종종 발생한다

감정노동 3D 직종으로 취급받는다. 이직률이 굉장히 높아서 근속기간 1년을 채우는 사람이 드물 지경이다. 일부 판매 대행 대리점의 악덕 영업으로 인해 오히려 고갱님께 욕(!)을 하는 경우도 있다. 후술하겠지만 이 악덕 아웃바운딩으로 인한 영업은 본사 인바운드 상담원에게 후폭풍으로 돌아온다(...) 상담원에게 일종의 익명성이 주어져서 스트레스를 마케팅 대상이 되는 고객에게 풀 수 있는 상황이 조성됐기 때문이다. 다만 이는 사람 성격에 따라 다르다 콜센터의 경우 시급은 콜센터마다 다르지만 보통 최저임금 이상은 된다. 다만 여기에 여러 가지 프로모션을 적용해서 받는 콜수x200원이나 아웃바운드의 경우 상품 판매에 따른 보너스가 붙기도 한다. 모 통신사 고객센터에서는 인바운드 상담 이후 자사 상품 가입 유치 실적을 인사고과에 반영한다

콜수는 콜센터에 따라 다른데 인바운드의 경우 보통 CPH(Call per Hour/시간당 콜) 단위로 CPH가 10이 넘어가면 굉장히 전화를 많이 받는 축에 속한다. 물론, CPH로 평가하는 회사도 있지만 CPD(Call per Day/하루의 콜), T/T(Talk Time/콜당 평균 통화 시간), 후처리 시간 등등 생각 외로 월 평균 CPH와 CPD에 반영되는 요소는 많으며, 종합적으로 평가하는 회사도 꽤 있다. 아웃바운드 업무 경험자의 추가바람. 콜수가 생각보다 적다고 생각할 수 있는데 이는 콜 종료 후에 후처리 시간이 있기 때문이다. 숙련자의 경우 콜을 받으면서 후처리 작업을 진행하기에 후처리 시간이 길어야 30초 내에 끝난다. 후처리가 길어질 경우 팀장님이나 바이스님에게 욕을 먹을 수도 있다(...) 참고로 대기업 B모사 소속 인바운드의 경우 하루에 받는 콜수가 약 200통에서 250통 정도라고 한다.

과거에는 대면하지 않는 전화의 특성상 아웃바운드는 당연하게도 고객으로부터 싫은 소리(엄청나게 순화한 표현이다)를 들을 수밖에 없고, 인바운드 상담원 역시 배송이 늦어지거나 A/S가 늦어지거나 요금이 잘못 나왔을 경우 당신이 들을 수 있는 모든 욕설을 들을 수 있었다. 물론 아직도 나이를 불문하고 욕설을 하는 사람은 많다. 다만 상담사에게 먼저 전화를 끊을 수 있는 조건이 주어져서 다행인 것은 있다. 이를 악용하여 못 끊게 하는 악성 민원도 있으니 주의하자.

콜센터의 딱딱 떨어지는 멘트 지침도 스트레스가 심각하다. [2] '다나까' 를 몇 % 이상 사용, 시작시 멘트, 상담 종료시 멘트, 개인정보 확인 멘트 등 수많은 지침이 있다.

여러분이 거는 전화는 거의 대부분이 녹취되며[3] 발신자 번호 표시를 통해 전화를 거는 순간부터 전화 거는 사람의 개인정보가 어느 정도는 뜨기 때문에[4] 그러나 대리점을 통한 아웃바운드 텔레마케팅이 활성화된 지금은 이제 대부분 녹음 따윈 안 한다 아웃바운드나 인바운드 둘 다 녹취를 한다. 왜냐면 고객이 불러주는 정보를 100% 받아적을 수 없기 때문에...[5] 또한 성공 건에 대한 피드백도 들어가기 때문에 인바운드든 아웃바운드든 녹취는 필수이다.

여담으로 본사 건물이나 별관에서 일하거나 본사 정직원의 업무 지시를 받아서 일한다고 해도 텔레마케터가 본사 소속 정직원은 절대로 아니다. 상담 센터는 아예 건물이 본사와 따로 나눠져 있는 경우가 보통이다. 콜센터의 경우 대부분이 아웃소싱 계약을 맺은 협력업체이며, 협력업체에서도 정직원이 아니라 파견직 직원 신분이나 1년 미만의 3개월, 6개월 단위의 단기 계약직 신분의 비정규직 직원으로 채워져 있는 경우가 태반이므로 직원들의 사기나 근무 만족도, 근속은 상당히 낮은 편이다. 그마저도 파업을 우려해 파견업체를 여러개로 쪼개 놓아서 직원들끼리 뭉치거나 노조 설립을 근본적으로 할 수 없도록 한다. 업무 지시/관계도가 보통 다음과 같이 된다. 본사(원청회사) 정직원 관지자급 ( 부장,과장 ) > 본사 계약직 직원 > 협력업체 (하청) 센터장 > 협력업체 중간 관리자[6] > 협력업체 일반 직원 (근데 파견직 또는 도급 계약직 신분으로 월급 명세서는 파견업체 명의로 받음) 센터장, 중간 관리자 포함해서 정직원은 거의 없다고 봐도 된다. 때문에 근속이 오래된 직원이 있거나, 임금 수준이 높거나, 근무 만족도가 높거나 근무 사기,근로 의욕이 절대로 높을수가 없는 구조다.
대기업(은행, 보험, 카드 회사, 공공기관, 종합병원 등등) 콜센터에 전화한다면 십중팔구는 대기업 본사로 전화가 가서 대기업 본사 건물에서 대기업 정직원이 전화를 받는다고 생각하는 경우가 많지만, 절대 그렇지 않다. 그 대기업과 위탁 계약을 맺은 다른 지역에 위치한 법적으로 전혀 무관한 독립된 법인인 협력업체(아웃소싱)로 전화가 자동적으로 돌려져서, 그 협력업체 소속의 단기 계약직 직원이나 파견직, 도급직 신분의 직원전화를 받는 경우가 거의 99%이다. 여기서부터 문제의 소지가 발생하는데, 전화를 건 고객은 응대자가 본사 직원이라고 생각해서 항의하거나 하소연하는 경우가 있는데, 전화를 받는 수신자는 고객이 말하는 대상인 회사와 법적으로 단 0.1% 관계도 없는 독립된 법인, 즉 완전히 다른 회사 소속 직원일 뿐이다. 그러나 수신자는 "나 그 회사 직원 아니에요", "그냥 콜센터 업무 수주 받은 협력업체 회사 소속 직원으로 전화 수신 업무를 대행할 뿐이다. 나한테 항의해봤자 아무 소용없다"라고 전화상에서 말할 수는 없기 때문에 서로 다른 소리를 하고, 짜증 나는 상황이 연출되게 된다. 콜센터 하청 구조는 인건비를 줄이기 위한 위장 도급의 가능성도 상당히 큰 업종으로 문제점이 있으며, 자신의 신분을 업무 진행 과정에서 제대로 타인에게 대외적으로 밝힐 수 없다는 점에서 인권 차원에서도 문제의 소지가 있다.
SK, CJ, GS, KT 등 거의 몇십년 이상 장기간 서비스가 예상되는 통신업종의 일부 대기업에서 외부 업체에 하청이 아닌 그룹 내 계열사로 고객센터 업무를 이관하여 처리하고 있는 경우는 있다. 그런 예로 CJ텔레닉스(자회사), SK서비스에이스, GS텔레서비스 등이 있다. KT의 경우는 자회사 KT IS(케이티스)에서 콜센터를 운영한다. 특히 CJ는 유일하게 계열사로 운영중이다. CJ오쇼핑 지분 100%로 자회사에 가깝지만, 어쨌든 내부적으로는 계열사로 인정하고 있다. 그룹 내 타 계열사와 같은 복지 혜택을 제공하고, 법적으로 지킬 건 지키는 등 여건이 나은 편이다. BC카드도 자회사 H&C네트워크를 통해 콜센터를 운영하고 있다. 계열사보다 자회사 위치일 경우 직원들의 사기가 떨어지는 것은 당연지사이다.

어떤 회사들은 매 주마다 상품을 교육시키고 상담원이 이를 잘 알고 있는지 파악하기 위해 매 주 시험을 치르는 곳도 있다. 그 시험 점수를 인사고과에 반영하기도 한다. 특히 카드 회사나 통신사 같은 경우 상품의 종류가 매우 다양하기 때문에. 인바운드는 거의 시험을 본다.

그리고 몇몇 카드사 콜센터의 경우, 원래 보통 출근시간인 9시보다 최소 8시 30분까지는 출근해야 되고(그렇지 않으면 지각으로 처리한다.) 매일 아침조회할 때마다 A4용지로 되어있는 업무관련 공지사항을 나눠주는데, 매일마다 한장 이상을 나눠주니까 눈덩이처럼 수북이 쌓이게 된다. 게다가 그 눈덩이처럼 불어난 공지사항 프린트들은 함부로 버려서도 안된다(!).
그리고 고객상담을 할 때 자기가 소유하고 있는 카드 전월 승인/회수실적이 얼마냐고 묻는 고객도 어느정도 있는 편인데 이 경우는 정말로 정확하게 안내를 해드려야 한다. 그 금액에 대해 잘못 안내하면 심한 경우 그 액수만큼 보상을 해야 할 수도 있기 때문이다. [7]

참고로 영업이 싫어서 인바운드에 지원하더라도 회사에서 강제로 아웃바운드를 시키는 일도 흔하다.

만약 여러분들이 인바운드 상담사에 지원하여 근무하게 되었다면 모르는 것은 같이 근무하는 관리자와 선배 등등 모든 사람들에게 악착같이 물어보고 배우자. 여러분들이 신입이기 때문에 잘 알려줄 것이다. 나중에 어느 정도 근속 개월이 지났을 때는 은근히 무시당할 수 있다. 그리고 여러분들만 스트레스 받게 될 것이고 문의 내용에 대해 빠른 답변을 요구하는 고객들에게도 욕이란 욕은 다 먹을 수 있을 테니까.

주로 상대하는 고객들은 여러 유형이 있지만 앞뒤 안 가리고 격정적으로 화를 내는 경우나 요점을 제대로 말해주지 않는 고객을 만났을 때가 가장 힘들다. 기본적인 대처법은 일단 상대가 뭘 원하는지 빨리 파악하고 일단 화가 풀리도록 들어주면서 상대할 것.

특히 성깔이 있는 고객은 함부로 고객의 말을 중간에 끊을 경우 후폭풍이 엄청나니 주의해야 한다. 심할 경우 농담이 아니라 오프라인에서 서비스 센터까지 쳐들어와 상담원을 찾는 경우가 있다. 반대로 성격이 사근사근한데 말을 자꾸 돌리거나 두리뭉실하게 말하는 사람들은 뭘 원하는지 빨리 파악하고 일단 안심시킨 후 어떤 조치를 해줄 수 있는지 명확하게 말해주는 게 유리하다. 그리고 하나하나 논리적으로 따지고 정확하게 요구하는 고객은 정해진 규정대로 할 경우 가능한지 불가능한지 여부부터 빨리 판가름하고 상대하는 편이 좋다. 정확하게 논리적으로 따지는 유형은 확실하게 불만을 처리하면 별 탈이 없지만... 만약 대놓고 무시하거나 앞뒤가 안 맞을 경우 성깔 있는 사람과 다른 의미에서 후폭풍이 엄청나다. 예를 들자면 센터에 쳐들어오는 대신 하나하나 세세하게 불만 후기를 근거 자료와 함께 논리적으로 작성해 사방에 뿌린다든지 하는 식. 물론 불 같은 성깔에 논리적이기까지 하면 둘 다 동시에 일어나는 경우도 있다

3. 아웃바운드[편집]

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후술될 원문과 그 반박은 정상적인 영업의지를 가진 아웃소싱 회사를 기준으로 작성되었다.
----이 문구는 오류다. 정상적인 영업의지를 가진 아웃소싱 회사가 절대다수라는 객관적인 증거가 있지 않는 한, 어떤 반론을 해도 '그 회사는 정상적인 영업의지를 가지고 있지 않으니 내 말이 맞다'고 해 버리면 끝나기 때문이다. 어떤 항목에 대해 서술할 때에는, 선차단 후 대응이 아니라 제대로 된 정렬 내지는 객관화가 필요하다.

3.1. 오해[편집]

1. 2006년부터는 대리점을 통한 아웃바운드가 활성화되었다. 개인정보 보호 따위는 엿 바꿔 먹은 본사에서 대리점에다 고객 정보를 뿌리면 대리점에서 그 정보로 아웃바운드 텔레마케팅을 한다. [8]

─ 직영점, 공식 대리점은 몰라도 핸드폰 판매 아웃소싱을 받아 영업하는 회사에서는 고객정보를 받아다 이용하지 않는다. 일반적으로 핸드폰 판매 텔레마케팅을 하는 회사들은 이통3사 에게서 그때그때 다른 외주를 받아 영업을 하는데, 만약 KT의 외주를 받았다 하면 대리점이 아니라 계열사는 아니지만 계약한 기간만큼은 KT단말기 지원센터가 된다. 영업방식은 전화번호가 010-1234-5678 이라고 할때 앞 12자리 번호가 KT는 25~30, SK는 50~55라는 식으로 지정된 국번이 있는데, 이것을 인터넷 070전화로 무작위로 전화를 걸게된다. 개인정보를 받아다 하는 영업은 대부분 보험이나 대출(대출도 랜덤콜을 많이 사용한다.)에서 사용하고, 이렇게 제공되는 개인정보들도 약관중에 제3자 마케팅 활용동의 약관을 멋모르고 동의한 사용자들의 개인정보를 제공하는 것이지 개인정보 보호법이라는게 있는데 그렇게 막무가내로 불법을 저지르지는 않는다.

그러나 홈플러스 1mm 약관고지 사건처럼 과거 대기업급 본사[9]에서 마케팅 활용동의 약관을 악용하고, 이를 보험사 등에 팔아먹는 행위가 없었던 것은 아닌 만큼 문제가 없는 것 또한 아니라고 하겠다. 대법원에서 '1mm 약관고지'의 원심을 파기환송하였는데, 이는 대법원 차원에서 홈플러스가 벌인 해당 행위가 심히 법적 문제가 있음을 지적한 것이다.

2. 텔레마케터가 고객에게 스트레스 해소를 하는 역전 현상이 벌어지기 시작했다. 그나마 인바운드는 고객센터에 상담원 이름을 물으면 가르쳐주거나 모든 통화기록에 대해 녹취를 하기 때문에 텔레마케터가 마케팅 대상에게 욕설하는 행위는 불가능했다. 그런데 텔레마케팅 영업 자체에서 본사가 빠지고 아웃소싱 혹은 개인 영업자가 텔레마케팅이 맡으면서 막장이 시작되었다. 결국 텔레마케터가 욕설을 하거나 막말을 하면 얄짤 없이 짤린다는 소리는 이제 옛말로, 본사와는 무관한 영업점에서 발신전용 번호로 전화를 걸기 때문에 어떤 텔레마케터가 고객에게 욕설을 했는지 알 길도 없고 본사에서 징계를 줄 수 없게 된 것이다. 당장 텔레마케터한테 봉변을 당해 본사에 항의 전화를 해도 "죄송하지만 저희로써도 어쩔 수 없습니다. 누가 했는지 모름" 하는 황당한 답변이나 듣게 될 뿐이다. 예전까지는 고객에게 시달림 당하는 3D 업종의 순교자였지만 익명성을 얻게 되자 본색이 드러났다고 볼 수도 있다.

─ 텔레마케터가 고객에게 스트레스 해소를 한다? 양아치급 하청이나 대리점에서 영업하는 경우라면 몰라도 본사 콜센터 소속 텔레마케터가 고객에게 싫은소리 한다는건 상상도 할 수 없는 일이다. 사람의 변덕이 지배하는 영업의 특성 및, 상담원 피드백을 적극적으로 하는 고객들의 존재, 직원의 영업매출 때문에 아무리 이사람이 안 될것 같고 싫어도 싫은소리는 절대 할 수 없다. 징계의 경우 텔레마케터가 욕설을 하거나 막말을 하면 짤린다. 한번으로는 혼나고 말수도 있어도 누적되면 조금의 불친절 만으로도 짤릴수 있다. 본사 입장에서 텔레마케터는 어차피 전부 비정규직이라, 퇴사나 권고사직, 해고에 대한 부담이 별로 없다.

본사가 빠져서 이름도 안알려주고 녹취도 안한다? 일반적으로 상담에서 상담원 이름을 알려주고[10] 녹취를 한다. 모든 전화는 녹취되어 영업을 시도했던 콜 같은 전화길이[11]는 관리부서나 팀장급들이 들어보게된다. 여기서 이 상담원이 어느부분이 부족해서 안되는지, 말을 잘못하는지, 태도나 어조는 어떤지 등의 영업력을 파악하고 상담원에게 지적할 부분은 지적한다. 여기서 욕설과 막말이 들리고 고객한테 불친절해서 고객들이 끊는것 같다 싶으면 바로 개인미팅이든 팀미팅이든 들어가서 깨진다. 그곳이 인성따위는 신경안쓰는 사람들이 모여있더라도 '그래서 영업 안 할거냐?' 라는 말 한마디에 죽도록 깨진다. 114[12]에 전화해봐도 누가 그랬는지 모르는것은 맞다.

아웃바운드 텔레마케터는 고객에게 시달림 당하는 순교자는 아니었지만, 익명성을 얻었다고 해서 본색을 드러내는것도 아니다. 그냥 예나 지금이나 실적압박에 목메이는 영업직원일 뿐이다. 아웃바운드는 먼저 전화걸어서 사람들 귀찮게 하는것은 맞기에, 해당 부분은 욕먹어도 뭐라고 할 수 없는 부분이지만, 인바운드든 아웃바운드든 월급을 위해 본사 지시에 따르는 것은 동일하다.

3. 텔레마케터는 본사에 소속되어 있다.

단단한 착각. 앞서 서술되어 있지만 중요한 사실이라 부연해서 적는다. VIP고객이라도 따로 관리하는 콜센터가 아닌 한, 보통 콜센터는 본사와 떨어져 있다. 하청비정규직에 하염없이 가깝다. 콜센터에 주구장창 떠드느니 본사에 빠따하나 들고가서 "사장 나와! 담당자 나와!" 라고 외치는게 더 현실적일지도 모른다.

3.2. 사실[편집]

1. 텔레마케터, 정확히는 아웃바운드의 전화는 일반적으로 받는 대상이 뭘 하고 있는지를 전혀 고려하지 않는다는 점이다. 사람이 가만히 있다가 전화를 받는다면, 혹은 방문을 받는다면 다소 이해해 줄 수는 있다. 하지만 다른 중요한 전화를 기다려야 하는 상황, 야간근무자, 과로 등으로 휴식을 취하던 상황과 같이 일반인이 흔히 겪을 수 있는 상황이라도 화가 치밀 수밖에 없는 경우가 있는데다, 고령의 가족이 입원하여 오늘내일하고 있는 상황이거나, 취직 및 입시 합격 안내 전화와 같이 전화 한 통화가 개인의 인생을 결정짓는 절실한 상황일 수 있다.[13] 상대의 기분을 상하게 해 놓고 피해를 주고 나서 좋은 반응을 기대하는 것은 무리가 있다.

─ 맞는 말이다. 고객의 스트레스는 전혀 고려하지 않는 영업방식이기 때문이다. 때문에 좋은 반응을 기대하지도 않고, 스트레스가 심하더라도 퉁명스럽고 귀찮아하는 고객들에게 뭐라고 할수는 없다. 먼저 귀찮게 한건 아웃바운드 쪽이기 때문이다.

빼곡한 약관에 직원이 미리 체크하고[14] 간단히 흘러가는 설명 내에 마케팅 동의가 있는 경우도 있다. 또한 약관에서 어떤 방식으로 마케팅을 할 것인지 설명하는 경우가 얼마나 있었는지부터 생각해 볼 필요가 있다. 알고서도 약관에 동의한 누구는 '우편', '광고전단' 정도로만 생각했을 수 있다. 누구는 전화를 하더라도 성가실 정도로 전화할지는 몰랐을 수 있다. 명색이 대기업인 홈플러스에서 약관 가지고 장난친 것에서 알 수 있듯, 기업에서 특히나 거짓말은 하지 않는다는 식으로 이용하는게 바로 마케팅 관련 약관이다.

설상가상으로, 텔레마케팅 직원에게 마케팅 동의 철회를 한다고 해서 바로 철회가 되지 않는 경우도 있다. 전달이나 인계가 되지 않는 상황에서 쉴 새 없이 쏟아지는 서로 다른 텔레마케터에게 바쁜 와중에 같은 상황을 수도 없이 설명하고 있는 고객에게, 너의 스트레스는 내 알 바 아니고 나(텔레마케터)에게 하는 말은 장난이거나 무시이니 기분나쁘다고 하는 것은 어불성설이다. 막말로 텔레마케터는 욕 먹고 돈이라도 벌겠지만 받는 고객은 얻는 것은 하나도 없이 극단의 스트레스만 겪기 때문이다.

하지만, 이 상황은 개인 텔레마케터의 문제가 아니라 아웃바운드 자체 시스템에 윤리성의 문제가 있는 것이다. 텔레마케터들은 대응 프로토콜에 따른다고 하지만 대응 프로토콜 자체가 비윤리적이다. 장례식장은 물론이고 응급실 콜폰이고 눈 앞에 사람이 죽어가니 이 전화로는 영업을 중지하라고 해도 '그렇다면 언제 통화가 가능하시냐?'고 묻는 것이 프로토콜이다. 입장 바꿔서 응급실에 본인 가족이 누워있고 언제 사망할지 모르는데 담당의사가 급하게 전화를 꺼내들더니 텔레마케팅 상담사에게 전화 걸지 말아달라고 애원하고 있다면 기분이 어떨까? 특정 상황임을 설명하면 끊어주는 것이 도리지만, 프로토콜 문제 때문에 먼저 끊거나 해당번호로는 전화 걸지 않겠다고 말할 수 없는 것이 현실 아닌가? 합법이라도 악질적인 마케팅 방식인 것은 당연하고, 받는 고객이 퉁명스러운 정도가 아니라 화가 나는 것은 당연하다. 거는 쪽은 집단이고 집단에 속해 있는 힘없는 개인이라고 설명해 봤자 당하는 사람 입장에서는 다수의 린치다.

다만 본사나 콜센터에 항의를 했으면 했지, 텔레마케터에게 굳이 장난을 걸거냐 욕을 할 필요는 없다는 것을 생각해 둘 필요는 있다. 일단 본사의 방침에 대해 일개 개인에게 화풀이한다 해서 뭔가 바뀌는 것이 없을 뿐더러, 대화가 녹취되기 때문에 나중에 싸우게 되더라도 약점을 잡히기 때문이다.

2. 아웃바인드의 영업방식은 스팸메일과 하등에 다를 바가 없다. 다만 이메일이 아니라 전화통화와 실제 방문으로 시행될 뿐이다. 그리고 스팸메일 받고서 기분 좋아하는 사람은 없다. 엄밀히 말하면 스팸은 제목이 영 수상쩍으면 열어보지 않고 지워버릴 수도 있으며, 보통 이메일은 시간적 여유를 가지고 읽어보기 때문에 피할 수도 있다. 시간적으로도 비교적 덜 촉박한 스팸메일보다 텔레마케터나 방문판매원이 하는 행동의 질이 더 나쁘다. 적어도 이메일은 도착 알림 설정이라도 해두지 않는 한 피해자의 행위를 방해하진 않는다. 일본 같이 이메일이 전화에 준하는 위치를 가진 동네라면 좀 다를 수야 있겠지만 한국에선 이메일은 그냥 지나가다 읽어보거나 활용하는 사람도 따로 편한 시간에 확인하는 수준이다.

─ 전부 맞는 말이다. 때문에 고객이 귀찮아하고 불퉁스러워도 텔레마케터의 대다수는 '당연히 귀찮겠지.' 라 생각한 후 감내한다.

3. 뜬금없이 욕 먹기 싫으면 아무 대꾸하지 말고 그냥 전화를 끊는 게 제일 좋다. "지금은 바쁘니까 나중에 걸어주세요" 라고 좋게 말해봤자 "그럼 몇 시요? 확실히 해주세요" 같은 어이 없는 소리가 나오는 게 작금의 텔레마케팅이다.

─ 앞서 '오류' 부분에서 해명했듯이, 적어도 정상적인 기업, 조직에서 운영하는 정상적인 텔레마케터는 저렇게 어이없는 짓을 하진 않는다. 정상적인 콜센터 소속 텔레마케터라면 정말 물고 늘어져야 하는 경우, 정말 마케팅 대상자가 관심을 보이는 것 같은 경우에만 "그럼 몇 시쯤 전화드리면 편하게 상담 가능하세요?" 처럼 조심스럽게 물어보는 경우가 많다. 이것도 '왜 매뉴얼대로 안 하느냐?'고 꼬투리잡는 상급자에게 털리기 때문에 그런 것일 뿐 사람 귀찮게 만들고 욕먹어가면서까지 실적 챙기고 싶은사람 드물다. 텔레마케터의 평가기준이 여럿 있는 것에서 알 수 있지만 안 될 사람 붙잡고 난리부리며 욕먹는 것 보다야 전화 한번 더 거는게 이득이기도 하다.

하지만, 세상에는 정상적이고 숙련된 상담원만 있는 것이 아니다. 좀 알려진 기업의 '인바운드'에서조차 매크로 답변 및 불성실한 태도를 보이는 경우도 많다. 거기에 더해 양아치 대리점에서 전화 마케팅하는 것도 텔레마케팅의 범주에 들어간다. 흔히 알려진 XX은행, XX텔레콤, XX대기업 같은데서 운용하는 것만 텔레마케팅인 것이 아니다. 땅 팔려고 난리치는 부동산, 신자 올려보겠다고 지역에 무차별 전화 영업을 하는 종교단체, 한놈만 걸리라는 식으로 전화를 해 대는 양아치 폰팔이 역시 아웃바운드에 포함이 된다. 이런 사람들에게 욕 먹기 싫으면? 전화 그냥 끊어야지 뭐... 또한, 텔레마케팅이 평생직장인 경우가 거의 없다고 서술되어 있는데, 그만둘 사람은 어떤 짓이든 한다는 점을 고려하면 정상적인 콜센터에서도 언제든지 생길 수 있는 문제다.

양아치인지 아닌지 아는 좋은 방법으로 소속과 이름, 콜센터 연락처를 묻는 것이 있다. 이를 다 말하는 사람은 보통 정상적인 텔레마케터이다. 물론 보통 정상적인 마케터, 안내원이라면 'XX기업 XXX입니다....' 라고 발신자를 밝히면서 말을 시작한다.

3. 이통사의 광고 시장이 포화 상태에 이른 한국 이동통신 시장에서 핸드폰 텔레마케터는 고객 하나라도 더 유치하고 폰 한 개라도 더 팔기 위해 온갖 혜택이나 공짜폰, 보상 등으로 임의의 고객을 현혹하는데, 보통은 직영지사가 아닌 대리점 소속의 폰팔이들이 이런 텔레마케팅을 하고 있다.

─ 맞는 말이다. 폰 팔려고 전화질하는 폰팔이도 텔레마케터에 포함이 되긴 되기 때문. 그러나 본사 텔레마케터의 경우 텔레마케팅의 본질이 광고와 영업이라는 한계가 있지만, 녹취가 다 되는 만큼 없는 말, 틀린 말은 하지 않고 나중에 분쟁을 피하기 위해서 혜택 강조할때처럼 여러번 재설명, 재확인한다. 잘못해서 대충대충 설명하고 가입시켰다가 문제가 되면 '소비자 보호법'으로 인해 피를 보기 때문이다. 그래서 생각하는것처럼 양아치 폰팔이급 영업은 하지 않는다.

폰팔이에게 데여서 온 경우[15], 약정, 할부 끝난 구형폰을 아직도 10만원 넘게 비싼 요금제 사용중인 경우 등에는 사용수준에 맞는 요금제 등을 추천해서 싸게 이용할수 있도록 해주고 영업성공하는 경우가 실적에서 큰 부분을 차지한다. 실제로 폰팔이에게 데인 후 통신사 인바운드에게 전화를 해 보면 서비스 하나하나 설명해 주면서 쳐야될 것, 쳐도 되는 것 다 설명해 주고, 통신유형을 분석해 저렴한 요금제를 설명해 주기도 하는 등, 상당히 잘 해준다.

3.3. 오류와 사실의 혼재[편집]

1. 핸드폰 영업을 하는 텔레마케터들은 99.999% 절대 자신이 장사나 영업을 한다는 사실을 말하지 않고 '무상 지원', '무상 서비스', '고객 복지 차원' 등 다른 말로 포장하려고 한다. 사기나 다름 없는 행태니 절대 그대로 받아들이면 안된다. 영업이냐고 물으면 영업 아니라고 둘러대는 건 기본이다. 이들 사이에서는 거짓말이 관례처럼 습관이니 무조건 주의하자. 수신자의 질문에 대답하기 위한 각종 반론 스크립트도 준비되어 있을 정도다.

─ 텔레마케터들은 무상, 공짜등의 말은 거의 하지 않는 편이나, 통신사에서 지원하는 고객 복지혜택이라고 포장하는 등 소비자에게 '착각을 불러일으키는 말'은 자주 하는 편이다. 녹취가 되긴 하지만 불법이 아닌 영역에서는 거짓말은 하지 않는다로 일관하는 경우도 많다. 콜센터의 지배자인 대기업이 약관가지고 '불법은 아니에요.' 식의 장난질 하는 경우도 여럿 있는데다 공식 대리점에서도 '공짜' 따위의 말이 적힌 포스터를 달고 대문짝만한 광고판을 만들어둔다. 대기업이나 공식 대리점도 이런 모양새인데, 텔레마케터가 이것을 안 한다고 보는 것이 어떻게 보면 황당한 논리다.

얼리아답터가 아닌 이상 멀쩡히 오랫동안 폰 하나 사서 계속 쓰는 폰 사용자에게는 이러한 신규 교체폰 권유만큼 스팸전화 아닌 스팸전화도 없을 것이다. 그리고 얼리아답터라면 절대로 전화 마케팅을 통해서 핸드폰을 구입하지 않을 것이다. 물론 상황마다 다르기는 하지만 평균적으로 전화 홍보는 구매조건이 몹시 나쁘다. 인터넷으로 구매하는 경우에 비해 오프라인 매장에서의 구매조건이 나쁘다 보니 '오프라인 판매점은 한 건 팔면 그날 회식한다' 는 빈정거림이 나오는 것과 비교한다면 전화 홍보로 한 대 팔면 아마 쇠고기 회식도 가능할 듯...[16]

텔레마케터들의 영업은 이렇다. 월 할부액, 요금할인, 기기변경 등으로 폰값이 실질적으로 0원이 나왔다. 하지만 절대 기기값이 '0원'이라고 하진 않는다. 하지만 "원래 할부액이 얼만데요, 할인되서 얼마, 요금제 얼마, 약정 얼마 해서 얼마가 총 할인되거든요? 그게 기기 할부액 이상이라서, 기기값이 '사실상' 무료(공짜)가 되세요."라고는 한다. 당연히 속아넘어가기 쉽고, 말 그대로 거짓말을 하진 않는데 소비자가 속아넘어가게 되는 식이다.

폰도 폰이지만, 카드팔이에서도 굉장히 많이 사용되는 방법이다. 이를테면 '한도'를 묻는 소비자에게 '카드사 자체심사'로 넘겨버린다음 배송지나 카드 종류 설명으로 넘어가고, 빙빙 돌려가며 주의를 분산시킨다. 한번 훑듯이 지나가고 말을 아끼는 경우도 많다. 그런 다음 소비자에게 온 카드는 100만원, 심하게는 수십만원 단위 한도만 있는 깡통카드가 되는 식이다.[17] 더 악독한 이들은 이런 식으로 하이브리드 카드리볼빙 카드 따위를 온전한 신용카드마냥 팔아먹는 경우도 있다.

상술한 문제에 관하여 프로그램으로 녹음된 메시지에 따라 번호를 누르기를 유도하는 텔레마케팅이 늘어나고 있다. 모르는 번호라고 무조건 안 받자니 용무가 있는 전화일 수 있고, 받았다가 기계음성을 듣고 열이 받았다고 뭐라고 할 수도 없다. 상담원 연결을 원하시면 1번/원하지 않으시면 2번을 누르라는 식으로 번호를 누르기를 유도하는데 3,000원 이하는 고객의 동의 과정 없이 자동으로 결제할 수 있게 한 소액결제를 악용한 사기가 많아 번호를 눌러 상담원에게 따질 수조차 없다. 가장 좋은 응대방법은 전화를 받고 아무 액션도 취하지 않은 채 계속 켜두고 있는 것. 스팸전화 업자에게 조금이라도 더 많은 전화요금을 물림과 동시에 다른 소비자가 스팸전화를 덜 받게 하는 취지에서 바로 끊지 말고 적극적으로 기다려 주자.

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3.4. 안 받는 방법[편집]

02, 070으로 시작하는 전화를 안 받는다

일단 법률상으로는 대통령령으로 정하는 등록시스템에서 수신거부의사를 밝힌 소비자에게는 전화를 걸면 안된다. 두낫콜 여기에 가면 수신 거부를 할 수 있으니 등록해 두자. 대통령령에 따라 공정거래위원회에서 운영하는 사이트이니 공식적인 곳으로, 여기에 등록해 뒀는데도 전화가 오면 위 사이트에서 신고 처리하면 된다. 정부 기관 사이트라고 어김없이 ActiveX 설치를 요구한다(...) 대신 모바일은 설치하지 않아도 된다 최근엔 후후, T전화 같은 발신자 확인 어플을 설치하면 전화 받기 전에 거의 확인 가능하다. 두낫콜 사이트 등록시 아웃콜 문자 및 전화 발송의 근거가 되는 자료 자체를 완전 삭제 할수 있으므로 불편하더라도 꼭 신고 해놓길 바란다.
추가적으로는 아웃바운드 상담사가 요구하는 개인 정보를 안내에 따라서 확인(인증) 실시한 다음, 전화 문자 DM(우편물) 이메일 발송을 거부 해달라고 요청 하는 경우 대다수에는 영구적으로 데이터 베이스로 산입 되지 않으며 리스트에서 제외되는 경우가 있으니 참고바람.

4. 사건사고[편집]

매출이 낮다는 이유로 텔레마케터들을 구타하고 얼차려를 준 팀장의 동영상이 기사화되었다.

카드 3사의 개인정보 대량유출 사태로 텔레마케터들이 실직 위기에 놓인 적이 있다.

이 문서의 리다이렉트이기도 한 텔레마케팅 때문에 추가합격 전화를 못 받으면 어떨까? 날벼락도 그런 날벼락이 없다

5. 그 외[편집]

  • 개그 콘서트에서는 한때 이 텔레마케터를 풍자한 코너 사랑합니다 고객님이 나왔지만 실제 텔레마케터들의 항의로 2주만에 종영되었다.

  • MBC 드라마 맨도롱 또똣의 경우 제목을 처음 들은 사람들은 "또로로롱~" 하는 전화기 벨소리를 제목으로 삼은 것인줄 알고 "주인공들이 텔레마케터로 나오는 에피소드인가?" 하고 착각한 적도 있었다 한다(...)

[1] "아~ 그렇습니까?", "네~ 맞습니다~" 등등과 같은...[2] 참고로 '다나까'체를 쓰라고 지시하는 이유가 요죠체를 쓰다 보면 다소 불친절한 말투가 될 수 있기 때문이라고 한다. 듣는 고객마다 다른데 일부 고객들은 이 '다나까'로 끝나는 말투가 너무 딱딱해보인다고 별로 좋아하지 않는 경우가 있다.[3] 고갱님들께서 텔레마케터가 하지도 않은 말을 했다고 우기는 경우에 법적인 근거로 사용되거나, 텔레마케터들의 친절도와 숙련도를 랜덤하게 측정하기 위함이다.[4] 전에 어떤 일로 문의를 했는지, 장난전화를 몇 번 걸었던 사람이라든지, 신음소리를 내는 변태라든지(...)[5] 고객이 웅얼웅얼하는 대답을 하면 일단 상담을 했다가 녹취로 확인하는 수밖에 없다. 다시 통화를 한다면 성질 내며 안 한다는 고객이 수두룩하다.[6] 슈퍼바이저, supervisor [7] 하지만 회사 차원에서 보상을 해야 하는게 법적으로는 맞는 것이고, 고의나 중과실이 아니라면 보상한다는 명분으로 고객 월급에서 까는 것은 엄연히 불법이다. 근로계약서에 싸인을 했더라도 말이다. 그러나 이런 점에 대해 항의하면 돌아오는 답변은 "일하기 싫으면 니가 그만둬라."라는 것이 현실...[8] 이는 이동통신사, 은행, 카드사, 인터넷쇼핑몰 등의 회원가입서를 작성할때 약관에 은근슬쩍 집어넣은, '고객의 개인정보를 활용하여 영업활동의 참고자료로 쓰일수 있다'는 내용에 무심코 동의를 하였기 때문이다. 과거에는 무조건적으로 동의를 해야만 회원가입이 되는 경우가 많았으나 요즘은 대부분 필수사항이 아닌 선택사항으로 빠져있으므로, 잘 읽어보고 광고전화를 받고 싶지 않은 경우에는 동의 안함에 체크를 하자.[9] 1mm 약관 사건이 터졌을 때 기준으로 홈플러스는 대기업이었다.[10] 실적계산이나 인사평가문제도 있고, 명의자와 고객 이름을 물어보는데 보통은 묻기 직전 상담원 이름을 먼저 말하고 들어간다.[11] 1초만 받아도 전부 녹취되기 때문에 몇분정도, 그러니까 정상적으로 영업을 시도했던 길이의 전화들을 말한다.[12] 114상담센터도 본사가 아니다. 본사 건물과는 멀리 떨어진곳에 있고 대부분 정직원이 아니라 비정규직들이다.[13] 그래서 대학입시 합격여부가 전화로 알려졌던 20세기, 2010년 이전의 경우 텔레마케터들은 온갖 욕을 다 들어먹는 경우가 많았다.[14] 생각보다 많다. 특히 은행업무 같은 경우에는 장수가 지나치게 많아서 미리 체크하고 후설명하는 경우가 여전히 있다.[15] 얼토당토 않은 이상한 요금제가 많이 붙어있는 경우.[16] 확인된 최악의 사례 중에서는 2012년 4월 무렵에 옵티머스 LTE를 할부원금 89만원대(즉 공장출고가)+36개월 약정+72요금제 3개월 사용이라는 엽기적인 조건으로 판매한 사례가 있었다! 조건 자체도 완벽한 바가지지만 당시 LTE 가입 촉진을 위한 보조금이 마구 풀리고 있었고 한 달 뒤의 옵티머스 LTE II 출시 직전이라 재고 소진을 위한 보조금이 있었을 것이라는 점을 감안하면, 보조금은 대리점이 다 먹고 약정 노예로 걸고 용돈벌이 삼아 요금 제한까지 건 셈. 돈 벌자고 장사하는 거라도 이쯤 되면 판 쪽도 엽기다![17] 신평사는 한도대비 사용금액 비율을 신용등급 산정에 반영하며, 보통 50% 이상 쓰면 안 좋게 반영하기 때문에, 한도가 많이 낮은 카드는 오히려 신용등급 갉아먹는데 사용하기 편리한 쓰레기 카드다.

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