텔레마케터

최근 수정 시각:

분류

파일:나무위키+상위문서.png   상위 문서: 직업 관련 정보, 고객 서비스

1. 설명
1.1. 열악한 근무환경1.2. 추세
2. 인바운드3. 아웃바운드
3.1. 오해3.2. 사실3.3. 오류와 사실의 혼재3.4. 안 받는 방법
4. 사건사고5. 그 외6. 참고

1. 설명[편집]

텔레마케터는 말 그대로 전화기를 통해(Tele) 영업하는(Marketing) 상담원을 뜻한다. 그 줄임말인 TM은 아웃바운드를 의미하는 것이다.

보통 콜센터에서 직접 고객에게 전화를 거는 것을 아웃바운드(Outbound), 전화를 받는 것을 인바운드(Inbound)라고 한다. 사무직의 일종으로 분류되며 그 중에서도 인바운드는 상담 직무, 아웃바운드는 영업 직무로 분리된다.

인바운드는 고객의 문의와 민원, 접수, 상품 안내를 담당하고 아웃바운드는 전화 영업을 한다. 인바운드와 아웃바운드 모두 평균 급여는 짠 편이나 최저 시급에서 그 이상의 수준은 된다. 그리고 일반적으로 아웃바운드가 인바운드보다 임금 수준이 높은 것으로 알려져 있다.

인바운드는 기본급이 안정적인 대신 성과금이 아웃바운드보다 적고, 아웃바운드는 기본급이 적은 대신 성과금이 높다. 성과금을 포함한 총 액수를 합치면 아웃바운드 쪽이 급여가 많지만, 인센티브제라는 게 그러하듯 본인 실력에 따라 매달 급여가 들쭉날쭉이다. 게다가 실적 압박 때문에 콜센터의 가장 큰 장점인 칼퇴근이 어렵다.

근무환경은 독서실처럼 파티션이 쳐 있는 책상 한 칸이 내 영역의 전부이고, 하루종일 앉아서 모니터를 보고 전화를 하는 일이다. 즉 시력과 청력에 좋지 않다는 것. 워낙에 실적 압박과 경쟁이 심하기 때문에 이직률이 상당히 높다. 장점이 있다면 육체적으로 힘든 부분이 없으므로 체력이 약한 사람 혹은 장애가 있는 사람이라도 할 수 있다. 관리자 직군을 뽑는 게 아니라면 자격증, 경력, 학력 등을 보지 않는다.

여자의 경우 나이에 구애받지 않고 지원할 수 있으며, 외모를 전혀 보지 않는다는 것도 큰 장점 중 하나이다. 말을 굉장히 친절하게 하는데 기본적으로 서비스 직군이므로 그렇기도 하고, 인바운드의 경우 콜 품질을 매우 엄격하게 관리하기 때문이기도 하다. '호응어'[1]를 상담 중에 몇 번 이상 써야 한다든가 하는 식으로 업무 지침에 나와있으며 센터마다 QA가 존재하여 응대 품질에 따라 인센티브를 차등 지급한다. 그 뿐만 아니라 무척 쪼아댄다...

여자는 20대부터 50대까지 누구나 다 할 수 있지만 남자는 주로 청년층이 있는 경우가 많다. 그리고 그들은 기술 또는 장애 관련 부서, 심야 상담 부서에서 꽤 많이 보인다 고연령층 남성을 고용하지 않는다고 정해놓은 것은 아니지만 급여 자체가 가족을 부양하기에는 턱없이 부족하고, 대부분이 업무를 주는 원청회사와 법적으로 관련이 없는 아웃소싱 업체 소속 단기 계약직 또는 파견직, 도급직 신분이다.

아웃바운드는 거의 100% 아웃소싱이라 보면 되고, 인바운드도 아웃소싱 계약직이거나, 간혹가다 원청회사의 자회사 소속 신분이 대부분이다. 따라서 직업 안정성이 굉장히 취약하다. 언제 해고되거나, 계약이 종료되거나, 아예 센터가 없어질지 모르는 불안정한 신분이기 때문에 가정 생계를 책임지는 중장년 남성 중에 하려고 하는 남성이 많지 않은 것이다.

그런데 콜센터 관리자급에서는 또 여성 관리자와 남성 관리자가 비슷비슷한 비율을 보인다. 일단 여성은 육아 때문에 회사를 중간에 그만 두는 경우가 남성보다 압도적으로 많기 때문이다.

1.1. 열악한 근무환경[편집]

근무 환경이 열악하고, 급여도 적고, 정신적 스트레스를 많이 받는 직업이다보니 오래 일하는 사람이 많지 않다. 신입 직원이 한 센터에서 6개월 이상 넘기는 비율은 50%도 안 된다. 3개월 안에 그만두는 경우도 20~40% 정도 된다. 결과적으로 1년을 한 센터에서 버티는 인원은 보통 많아봤자 20% 미만. 근무 년수가 올라갈 수록 비중은 훨씬 적어진다.

나름 악착같이 버티는 사람이더라도 퇴직금이 나오는 1년차에 대부분 관두기 때문에 근속년수가 2년을 넘어가는 상담사는 대기업 고객센터가 아닌 이상 찾아보기 어렵다. 경험담 중에는 3년간 모 통신사 고객센터에 근무하면서 퇴사한 사람만 1천명 이상 보았다고 한다. 개중에는 같은 부서 사람들도 셀 수 없이 많았다고...

꼭 하고자 한다면 어느 직장에나 통용되는 3, 6, 9의 법칙(3개월차, 6개월차, 9개월차에 오는 퇴사의 유혹)은 이겨내보자. 여기서 한 가지 더 참고할 것은, 고객센터 어느 곳을 가더라도 콜 수 대비 근무 인원을 여유 있게 구성해놓지 않는다. 아직까지 대한민국의 기업들은 인건비에 인색하기 때문이다. 그러므로 화장실 한 번, 담배타임 한 번 갖는 것도 힘든 업무 강도를 자랑한다.

이러한 높은 이직률 때문에 젊은 나이에 오래 버티기만 한다면 관리자급으로 승진의 가능성이 존재한다. 특히나 신생 센터의 경우는 더더욱 관리자 승진이 쉽다. 다만 관리직군은 칼퇴근 따위 없다. 무조건 일찍 출근 늦게 퇴근해야 한다. 콜 업무란 기본적으로 사람을 갈아넣는 것임을 기억하자.

상기에 적힌 몇몇 장점 때문에 콜센터에서 일한 사람은 콜센터만 간다. 몸 안 힘들지, 외모에 신경 쓰지 않아도 되지, 최저임금이나 주휴수당 등 골치 아프게 계산할 일 없지, 인간관계 신경 덜 써도 되지, 인바운드는 대체로 칼 퇴근 지켜주지... 반대로 장기간 의자에 앉아 긴장을 하는 업무적 환경 때문에 체력이 떨어져서 콜센터 말고는 다른 일을 하기 어려워지기도 한다. 상담사들은 대체로 비쩍 마르거나 비만이거나 두 체형 중 하나이고 귓병, 마음의 병을 얻고 퇴사하는 경우가 잦다.

1.2. 추세[편집]

2010년대 초부터 네이버, 다음 등 굴지의 대기업 포탈이 모두 고객센터를 정리했고, 페이스북, 트위터 등도 고객 상담센터가 존재하지 않는다.

대다수 기업들의 경우 콜센터 상담 업무는 외주를 주고 핵심 업무에 집중하며 외주업체의 경우 콜센터, 고객센터의 운영을 전담하여 원청과 하청회사 각자의 이익 상승을 도모한다. 그러므로 당신이 콜센터에 취직을 하게 된다면 도급회사의 산하에서 관리를 받으며 월급은 월급대로 줄어들고 또한 원청의 눈치를 보는 법을 익히게 될 것이다.

수도권과 광역시를 위주로 많이 위치해 있으며 충청권에 특히 많다. 사투리가 거의 없고 말투가 온화하며 부드럽기 때문. 대기업 산하의 고객센터는 정리되는 추세이지만 공기업의 경우 일자리 창출이라는 명목 하에 정규직 흡수나 전환이 이루어지기도 한다.
금융권을 필두로 4차 산업에 대비, 인바운드 상담 내용을 알고리즘화하고 있다고 한다. 미래에 사라질 직업 1순위에 콜센터 상담사가 뽑히기도?

2. 인바운드[편집]

금융업, 카드사, 통신사, 공기업, 기타 쇼핑몰 등 당신이 회사 대표번호로 전화를 걸면 1차적으로 만나는 부서이다.

문의, 요청, 불만사항 등의 상담을 진행하며 그에 따른 기본지식이 필요하므로 대개 짧게는 2~5일, 길게는 3주~3달까지의 교육을 거친다. 교육 기간에는 교육비라는 명목으로 최저시급에 못 미치는 급여가 측정되며 보통 1달 만근시 월급과 함께 교육비가 지급된다. 즉 교육만 받고 그만 둘 경우 무일푼. 교육 기간만큼의 시간을 낭비하게 될 수도 있다.

일반적으로 이론에 대한 교육 후 간단한 시험과 함께 OJT를 진행한다. 동석&역동석이라는 교육 방식으로, 동석은 실제 상담원 옆에 앉아서 상담원의 상담 내용을 같이 듣는 것이다. 역동석은 그 반대다. 즉 자신이 상담하는 내용을 다른 상담원이 듣고 피드백해주는 과정인데 역동석 때 콜센터 경험이 없다면 헬 오브 지옥을 맛볼 수 있다. 초짜인 관계로 말이 어버버버거리는 건 그나마 나은 편이고, 고객 정보 조회조차 제대로 못 하는 경우가 태반. 이 단계에서 전산보는 법을 익히게 되는 것이다.

참고로 금융사, 카드사, 통신사 인바운드가 힘들다고 하는 것은 교육 과정에서 공부할 내용이 너무 많기 때문이다. 은행의 모든 예적금 상품, 카드사의 모든 카드 종류, 통신사의 초창기부터 지금까지의 모든 정책을 외워야한다고 생각해보라. 거기다 엄격한 QA까지 이루어지면 내가 이 일을 최저시급받고 계속 해야하나 심각하게 고민이 될 것이다. 교육기간이 짧고 일이 단순한 인바운드의 경우에는 욕받이가 될 확률이 높다. 대표적으로 택배 인바운드같은 경우는 그냥 사과하는 기계(...)

감정노동 3D 직종으로 취급받는다. 이직률이 굉장히 높아서 근속기간 1년을 채우는 사람이 드물 지경이다. 업무의 난도에 따라 최저시급부터 그보다 조금 높은 선까지의 임금이 형성되어 있으며 매달 프로모션에 따라 소액의 인센티브를 받을 수 있다. 인바운드라 할지라도 영업성이 아예 없는 것은 아니어서 콜 수, QA, CRM 등의 성적으로 인센티브가 매겨지게 된다. 적지만 대체로 근속 수당도 마련이 되어 있다.

콜수는 콜센터에 따라 다른데 인바운드의 경우 보통 CPH(Call per Hour/시간당 콜) 단위로 CPH가 10이 넘어가면 굉장히 전화를 많이 받는 축에 속한다. 물론, CPH로 평가하는 회사도 있지만 CPD(Call per Day/하루의 콜), T/T(Talk Time/콜당 평균 통화 시간), 후처리 시간 등등 생각 외로 월 평균 CPH와 CPD에 반영되는 요소는 많으며, 종합적으로 평가하는 회사도 꽤 있다.

콜수가 생각보다 적다고 생각할 수 있는데 이는 콜 종료 후에 후처리 시간이 있기 때문이다. 숙련자의 경우 콜을 받으면서 후처리 작업을 진행하기에 후처리 시간이 길어야 30초 내에 끝난다. 후처리가 길어질 경우 관리자에게 욕을 먹을 수도 있다(...)

인바운드에는 QA(Quality Assistant) 담당이 존재하여 상담사들의 통화 품질을 관리한다. 상담의 정확성, 신속성, 친절도 등을 평가하는데 금융권의 경우 QA가 유난히 엄격한 편으로 이에 대한 압박이 심하다. 말의 어투나 고저를 시작으로 오만가지 것을 트집잡힐 수 있고 그 기준은 QA 맘대로 정할 수 있으므로 QA에게 밉보이지 않게 조심하자.

팀장은 QA가 정한 기준대로 지시하기 때문에 팀장 나름의 기준과 상충하여 일반 상담사들을 더욱 혼란스럽게 하기도 한다. 그러니 QA가 시키는 대로 하는 것이 제일 좋을 것이다.

참고로 '다'나 '까'체를 쓰라고 하는 것도 금융권 특유의 기준이다. 요죠체를 쓰면 너무 격식없게 들릴 수 있기 때문이라고 하는데 고객들은 상담사를 얕잡아 보는 경향이 있기 때문에 금융권에서는 일부러 어려운 단어를 써서 자신들을 보호하기도 한다. 다만 이 어투에 대한 부분은 지나치게 딱딱하게 들려 불편해하는 고객들도 많으므로 적절히 조절해야 할 부분이다.[2]

QA 평가는 보통 한 달에 한번 이루어지며 무작위로 골라낸 콜의 녹취를 듣고 점수를 매기는 것으로 이루어진다. '다'나 '까'체 일정 % 이상 사용, 시작시와 상담 종료시 멘트, 본인확인 절차 등 많은 평가 항목이 존재한다. 또한 규칙적으로 상품에 관한 시험을 보기도 한다. 재시험도 있다. 공부하자.

전화 통화의 내용은 항상 녹취된다. 녹취본은 법적 효력을 가지고 있으며 통화품질을 관리하는 데에도 이용된다. 그리고 전화를 거는 번호에 따른 개인정보가 전산 상에 일부 확인 될 수 있다.[3] 이 점을 알고 악용하려는 이들이 많은데 본인확인 절차를 거치지 않는 이상 상담원은 절대로 개인정보를 누설할 수 없다.

마찬가지로 녹취가 되고 있기 때문에 법적 책임을 져야 할 수도 있으므로. 그러니 괜한 억지를 부리며 "컴퓨터에 다 뜨잖아요. 내가 누군지 몰라?"같은 소리는 하지 말자. 서로 시간만 뺏는 일이다.

여담으로 본사 건물이나 별관에서 일하거나 본사 정직원의 업무 지시를 받아서 일한다고 해도 텔레마케터가 본사 소속 정직원은 절대로 아니다. 상담 센터는 아예 건물이 본사와 따로 나눠져 있는 경우가 보통이다.

콜센터의 경우 대부분이 아웃소싱 계약을 맺은 협력업체이며, 협력업체에서도 정직원이 아니라 파견직 직원 신분이나 1년 미만의 3개월, 6개월 단위의 단기 계약직 신분의 비정규직 직원으로 채워져 있는 경우가 태반이므로 직원들의 사기나 근무 만족도, 근속은 상당히 낮은 편이다. 그마저도 파업을 우려해 파견업체를 여러 개로 쪼개 놓아서 직원들끼리 뭉치거나 노조 설립을 근본적으로 할 수 없도록 한다. 업무 지시/관계도가 보통 다음과 같이 된다.

본사(원청회사) 정직원 관리자급 ( 부장,과장 ) > 본사 계약직 직원 > 협력업체 (하청) 센터장 > 협력업체 중간 관리자[4] > 협력업체 일반 직원 (근데 파견직 또는 도급 계약직 신분으로 월급 명세서는 파견업체 명의로 받음)


센터장, 중간 관리자 포함해서 정직원은 거의 없다고 봐도 된다. 때문에 근속이 오래된 직원이 있거나, 임금 수준이 높거나, 근무 만족도가 높거나 근무 사기, 근로 의욕이 절대로 높을 수가 없는 구조다.

다만, 후술하는 대기업의 자회사/ 계열사의 경우에는 해당 도급회사 소속 정규직으로 채용하는 경우도 많다. 예컨대, 11번가의 경우에는 운영사인 SK플래닛 정규직이 아닌 자회사 SK엠앤서비스나 타 도급업체(그룹사와 무관한 업체) 소속 정규직으로 채용하는 식.

대기업과 위탁 계약을 맺은 다른 지역에 위치한, 법적으로 전혀 무관한 독립된 법인인 협력업체(아웃소싱)로 전화가 자동적으로 돌려져서, 그 협력업체 소속의 단기 계약직 직원이나 파견직, 도급직 신분의 직원전화를 받는 경우가 거의 99%이다.

여기서부터 문제의 소지가 발생하는데, 전화를 건 고객은 응대자가 본사 직원이라고 생각해서 항의하거나 하소연하는 경우가 있는데, 전화를 받는 수신자는 고객이 말하는 대상인 회사와 법적으로 단 0.1% 관계도 없는 독립된 법인, 즉 완전히 다른 회사 소속 직원일 뿐이다.

그러나 수신자는 "나 그 회사 직원 아니에요", "그냥 콜센터 업무 수주 받은 협력업체 회사 소속 직원으로 전화 수신 업무를 대행할 뿐이다. 나한테 항의해봤자 아무 소용없다"라고 전화상에서 말할 수는 없기 때문에 서로 다른 소리를 하고, 짜증나는 상황이 연출된다.

콜센터 하청 구조는 인건비를 줄이기 위한 위장 도급의 가능성도 상당히 큰 업종으로 문제점이 있으며, 자신의 신분을 업무 진행 과정에서 제대로 타인에게 대외적으로 밝힐 수 없다는 점에서 인권 차원에서도 문제의 소지가 있다.

SK, CJ, GS, KT 등 거의 몇 십년 이상 장기간 서비스가 예상되는 통신업종의 일부 대기업에서 외부 업체에 하청이 아닌 그룹 내 계열사로 고객센터 업무를 이관하여 처리하고 있는 경우는 있다. 그런 예로 CJ텔레닉스(자회사), SK서비스에이스, SK엠앤서비스, GS텔레서비스 등이 있다.

KT의 경우는 자회사 KT IS(케이티스) 및 KT CS가 있다. 특히 CJ는 유일하게 계열사로 운영중이다. CJ오쇼핑 지분 100%로 자회사에 가깝지만, 어쨌든 내부적으로는 계열사로 인정하고 있다. 전반적으로 그룹 내 타 계열사와 같은 복지 혜택을 제공하고, 법적으로 지킬 건 지키는 등 여건이 나은 편이다.

BC카드도 자회사 H&C네트워크를 통해 콜센터를 운영하고 있다. LG유플러스의 경우에는 3개의 자회사(씨에스원파트너, 씨에스리더, Ain)가 있다. 계열사보다 자회사 위치일 경우 직원들의 사기가 떨어지는 것은 당연지사이다. SK엠앤서비스, CJ텔레닉스처럼 사명 및 로고에 자기 그룹이름을 사용하는 경우면 몰라도, LG유플러스의 3개 자회사들 처럼 모기업 로고를 사용하지 않는 경우도 있다.

직접 채용하는 케이스가 없는 것은 아니다. 예컨대 쿠팡. 물론 자사 직원들보다 도급사 직원을 훨씬갈아넣는 것은 비밀이다[5]

유명 도급업체로는 유베이스, 효성ITX, KT CS 등이 있다. 실제로, 채용공고를 보면 도급업체 소속 정규직으로 채용한다는 것이 명시가 되어 있다.

상담을 준비해야 하므로 업무시간보다 30분 이상 출근이 빠르다. 출근마다 조회를 갖는데 상품이 매번 새로 출시되는 카드, 은행, 보험직은 매일같이 업무공지를 받아서 실시간으로 업무 내용을 변경, 업그레이드 해야 하는 어려움이 있다. 만약 오늘 내가 5분 지각을 해서 업무공지 숙지가 되지 않았다면 오안내를 할 수도 있는 것이다.

인바운드에서 가장 무서운 게 이 '오안내' 인데 숫자를 다루는 금융업계에서는 고객의 자산에 손실을 입힐 수 있기 때문에 특히 주의해야 한다. 까딱하면 내가 자비로 물어내야 한다.[6]

주로 상대하는 고객들은 여러 유형이 있지만 몇 가지로 나눠보자면 다음과 같다. 첫번째로, 감정적이고 쉽게 화를 내는 유형. 고객의 말을 중간에 끊지 않고, 공감해주는 말을 간간히 해주며 충분한 시간을 들여야 할 것이다.

고객의 감정이 좀 수그러졌다 싶으면 고객이 불편했다는 점을 정리해서 공감어와 함께 해결방안을 제시하면 된다. 다른 상담원에게 화가 나서 인입되는 경우도 많은데 대신 내가 욕을 먹고 해결해줘야 하는 경우도 많으니 빨리 익혀두면 좋은 스킬이다. 아예 말이 안 통하는 고객의 경우는 민원이 커지기 전에 팀장에게 도움을 요청하자.

두번째로 말이 두리뭉실하고 요점이 불분명한 고객의 경우에는 예시를 들어가며 원하는 게 뭔지 하나하나 짚어줘야 할 수 있다. 마치 스무고개를 하듯 이거? 저거? 하다보면 어어, 그거요! 하면서 문제 해결의 실마리를 찾을 수 있을 것이다. 이 경우에는 전문적인 뉘앙스로 고객에게 신뢰를 주면 좋다.

가장 까다로운 경우일텐데 하나하나 논리적으로 따지고 정확하게 요구하는 유형의 고객들이 가끔씩 있다. 콜센터 상담사란 아무리 공부를 했다고 해도 전문가는 아니어서, 게다가 대체로 중~신입일 뿐이어서 너무 정확하게 따지고 들면 답변을 해주기가 어렵다. 차라리 문의 사항을 파악해서 통화를 짧게 끝내고 관리자에게 도움을 요청하는 것이 깔끔하다.

이런 유형의 경우는 금감원에 신고를 하겠다느니 소보원에 신고를 하겠다느니 하는 '신고' 드립을 툭하면 내뱉는데, 사실 이게 고객상담실에서 가장 무서워 하는 점이다. 잘못이 없어도 신고가 들어가는 것만으로 패널티를 먹는다고 한다... 이런 민원을 키우기 전에 그냥 관리자에게 넘기는 게 현명할 것이다.

결론은 그냥 힘들 땐 관리자에게 넘겨라이다.(...) 콜센터는 민원이 커지는 것을 가장 무서워한다. 그런 일을 막기 위해 고객센터를 두는 것인데 그 역할을 못하고 귀찮게구니 회사에서는 싫어한다! 그렇다고 말단 상담원이 구체적인 해결을 제시할 수도 없는 노릇이다. 고객이 욕을 하고 싶어하면 거기까지만 들어줘라. 더 나아간 해결이 필요하면 빠르게 윗선으로 넘겨라. 관리자가 본사에 도움을 요청하든 제 선에서 끝내든 알아서 할 것이다. 이러니 인바운드 관리자는 퇴근을 못 하는 것이다(...) 다시 한번 말하지만 콜센터는 사람을 갈아넣어 돌아가는 곳이다.

3. 아웃바운드[편집]


후술될 원문과 그 반박은 정상적인 영업의지를 가진 아웃소싱 회사를 기준으로 작성되었다.
----이 문구는 오류다. 정상적인 영업의지를 가진 아웃소싱 회사가 절대다수라는 객관적인 증거가 있지 않는 한, 어떤 반론을 해도 '그 회사는 정상적인 영업의지를 가지고 있지 않으니 내 말이 맞다'고 해 버리면 끝나기 때문이다. 어떤 항목에 대해 서술할 때에는, 선차단 후 대응이 아니라 제대로 된 정렬 내지는 객관화가 필요하다.

3.1. 오해[편집]

1. 2006년부터는 대리점을 통한 아웃바운드가 활성화되었다. 개인정보 보호 따위는 엿 바꿔 먹은 본사에서 대리점에다 고객 정보를 뿌리면 대리점에서 그 정보로 아웃바운드 텔레마케팅을 한다. [7]

─ 직영점, 공식 대리점은 몰라도 핸드폰 판매 아웃소싱을 받아 영업하는 회사에서는 고객정보를 받아다 이용하지 않는다. 일반적으로 핸드폰 판매 텔레마케팅을 하는 회사들은 이통3사 에게서 그때그때 다른 외주를 받아 영업을 하는데, 만약 KT의 외주를 받았다 하면 대리점이 아니라 계열사는 아니지만 계약한 기간만큼은 KT단말기 지원센터가 된다. 영업방식은 전화번호가 010-1234-5678 이라고 할때 앞 12자리 번호가 KT는 25~30, SK는 50~55라는 식으로 지정된 국번이 있는데, 이것을 인터넷 070전화로 무작위로 전화를 걸게된다. 개인정보를 받아다 하는 영업은 대부분 보험이나 대출(대출도 랜덤콜을 많이 사용한다.)에서 사용하고, 이렇게 제공되는 개인정보들도 약관중에 제3자 마케팅 활용동의 약관을 멋모르고 동의한 사용자들의 개인정보를 제공하는 것이지 개인정보 보호법이라는게 있는데 그렇게 막무가내로 불법을 저지르지는 않는다.

그러나 홈플러스 1mm 약관고지 사건처럼 과거 대기업급 본사[8]에서 마케팅 활용동의 약관을 악용하고, 이를 보험사 등에 팔아먹는 행위가 없었던 것은 아닌 만큼 문제가 없는 것 또한 아니라고 하겠다. 대법원에서 '1mm 약관고지'의 원심을 파기환송하였는데, 이는 대법원 차원에서 홈플러스가 벌인 해당 행위가 심히 법적 문제가 있음을 지적한 것이다.

2. 텔레마케터가 고객에게 스트레스 해소를 하는 역전 현상이 벌어지기 시작했다. 그나마 인바운드는 고객센터에 상담원 이름을 물으면 가르쳐주거나 모든 통화기록에 대해 녹취를 하기 때문에 텔레마케터가 마케팅 대상에게 욕설하는 행위는 불가능했다. 그런데 텔레마케팅 영업 자체에서 본사가 빠지고 아웃소싱 혹은 개인 영업자가 텔레마케팅이 맡으면서 막장이 시작되었다. 결국 텔레마케터가 욕설을 하거나 막말을 하면 얄짤 없이 짤린다는 소리는 이제 옛말로, 본사와는 무관한 영업점에서 발신전용 번호로 전화를 걸기 때문에 어떤 텔레마케터가 고객에게 욕설을 했는지 알 길도 없고 본사에서 징계를 줄 수 없게 된 것이다. 당장 텔레마케터한테 봉변을 당해 본사에 항의 전화를 해도 "죄송하지만 저희로써도 어쩔 수 없습니다. 누가 했는지 모름" 하는 황당한 답변이나 듣게 될 뿐이다. 예전까지는 고객에게 시달림 당하는 3D 업종의 순교자였지만 익명성을 얻게 되자 본색이 드러났다고 볼 수도 있다.

─ 텔레마케터가 고객에게 스트레스 해소를 한다? 양아치급 하청이나 대리점에서 영업하는 경우라면 몰라도 본사 콜센터 소속 텔레마케터가 고객에게 싫은소리 한다는건 상상도 할 수 없는 일이다. 사람의 변덕이 지배하는 영업의 특성 및, 상담원 피드백을 적극적으로 하는 고객들의 존재, 직원의 영업매출 때문에 아무리 이사람이 안 될것 같고 싫어도 싫은소리는 절대 할 수 없다. 징계의 경우 텔레마케터가 욕설을 하거나 막말을 하면 짤린다. 한번으로는 혼나고 말수도 있어도 누적되면 조금의 불친절 만으로도 짤릴수 있다. 본사 입장에서 텔레마케터는 어차피 전부 비정규직이라, 퇴사나 권고사직, 해고에 대한 부담이 별로 없다.

본사가 빠져서 이름도 안알려주고 녹취도 안한다? 일반적으로 상담에서 상담원 이름을 알려주고[9] 녹취를 한다. 모든 전화는 녹취되어 영업을 시도했던 콜 같은 전화길이[10]는 관리부서나 팀장급들이 들어보게된다. 여기서 이 상담원이 어느부분이 부족해서 안되는지, 말을 잘못하는지, 태도나 어조는 어떤지 등의 영업력을 파악하고 상담원에게 지적할 부분은 지적한다. 여기서 욕설과 막말이 들리고 고객한테 불친절해서 고객들이 끊는것 같다 싶으면 바로 개인미팅이든 팀미팅이든 들어가서 깨진다. 그곳이 인성따위는 신경안쓰는 사람들이 모여있더라도 '그래서 영업 안 할거냐?' 라는 말 한마디에 죽도록 깨진다. 114[11]에 전화해봐도 누가 그랬는지 모르는것은 맞다.

아웃바운드 텔레마케터는 고객에게 시달림 당하는 순교자는 아니었지만, 익명성을 얻었다고 해서 본색을 드러내는것도 아니다. 그냥 예나 지금이나 실적압박에 목메이는 영업직원일 뿐이다. 아웃바운드는 먼저 전화걸어서 사람들 귀찮게 하는것은 맞기에, 해당 부분은 욕먹어도 뭐라고 할 수 없는 부분이지만, 인바운드든 아웃바운드든 월급을 위해 본사 지시에 따르는 것은 동일하다.

3. 텔레마케터는 본사에 소속되어 있다.

단단한 착각. 앞서 서술되어 있지만 중요한 사실이라 부연해서 적는다. VIP고객이라도 따로 관리하는 콜센터가 아닌 한, 보통 콜센터는 본사와 떨어져 있다. 하청비정규직에 하염없이 가깝다. 콜센터에 주구장창 떠드느니 본사에 빠따하나 들고가서 "사장 나와! 담당자 나와!" 라고 외치는게 더 현실적일지도 모른다.

3.2. 사실[편집]

1. 텔레마케터, 정확히는 아웃바운드의 전화는 일반적으로 받는 대상이 뭘 하고 있는지를 전혀 고려하지 않는다는 점이다. 사람이 가만히 있다가 전화를 받는다면, 혹은 방문을 받는다면 다소 이해해 줄 수는 있다. 하지만 다른 중요한 전화를 기다려야 하는 상황, 야간근무자, 과로 등으로 휴식을 취하던 상황과 같이 일반인이 흔히 겪을 수 있는 상황이라도 화가 치밀 수밖에 없는 경우가 있는데다, 고령의 가족이 입원하여 오늘내일하고 있는 상황이거나, 취직 및 입시 합격 안내 전화와 같이 전화 한 통화가 개인의 인생을 결정짓는 절실한 상황일 수 있다.[12] 상대의 기분을 상하게 해 놓고 피해를 주고 나서 좋은 반응을 기대하는 것은 무리가 있다. 빼곡한 약관에 직원이 미리 체크하고[13] 간단히 흘러가는 설명 내에 마케팅 동의가 있는 경우도 있다. 또한 약관에서 어떤 방식으로 마케팅을 할 것인지 설명하는 경우가 얼마나 있었는지부터 생각해 볼 필요가 있다. 알고서도 약관에 동의한 누구는 '우편', '광고전단' 정도로만 생각했을 수 있다. 누구는 전화를 하더라도 성가실 정도로 전화할지는 몰랐을 수 있다. 명색이 대기업인 홈플러스에서 약관 가지고 장난친 것에서 알 수 있듯, 기업에서 특히나 거짓말은 하지 않는다는 식으로 이용하는게 바로 마케팅 관련 약관이다. 설상가상으로, 텔레마케팅 직원에게 마케팅 동의 철회를 한다고 해서 바로 철회가 되지 않는 경우도 있다. 전달이나 인계가 되지 않는 상황에서 쉴 새 없이 쏟아지는 서로 다른 텔레마케터에게 바쁜 와중에 같은 상황을 수도 없이 설명하고 있는 고객에게, 너의 스트레스는 내 알 바 아니고 나(텔레마케터)에게 하는 말은 장난이거나 무시이니 기분나쁘다고 하는 것은 어불성설이다. 막말로 텔레마케터는 욕 먹고 돈이라도 벌겠지만 받는 고객은 얻는 것은 하나도 없이 극단의 스트레스만 겪기 때문이다. 하지만, 이 상황은 개인 텔레마케터의 문제가 아니라 아웃바운드 자체 시스템에 윤리성의 문제가 있는 것이다. 텔레마케터들은 대응 프로토콜에 따른다고 하지만 대응 프로토콜 자체가 비윤리적이다. 장례식장은 물론이고 응급실 콜폰이고 눈 앞에 사람이 죽어가니 이 전화로는 영업을 중지하라고 해도 '그렇다면 언제 통화가 가능하시냐?'고 묻는 것이 프로토콜이다. 입장 바꿔서 응급실에 본인 가족이 누워있고 언제 사망할지 모르는데 담당의사가 급하게 전화를 꺼내들더니 텔레마케팅 상담사에게 전화 걸지 말아달라고 애원하고 있다면 기분이 어떨까? 특정 상황임을 설명하면 끊어주는 것이 도리지만, 프로토콜 문제 때문에 먼저 끊거나 해당번호로는 전화 걸지 않겠다고 말할 수 없는 것이 현실 아닌가? 합법이라도 악질적인 마케팅 방식인 것은 당연하고, 받는 고객이 퉁명스러운 정도가 아니라 화가 나는 것은 당연하다. 거는 쪽은 집단이고 집단에 속해 있는 힘없는 개인이라고 설명해 봤자 당하는 사람 입장에서는 다수의 린치다. 다만 본사나 콜센터에 항의를 했으면 했지, 텔레마케터에게 굳이 장난을 걸거냐 욕을 할 필요는 없다는 것을 생각해 둘 필요는 있다. 일단 본사의 방침에 대해 일개 개인에게 화풀이한다 해서 뭔가 바뀌는 것이 없을 뿐더러, 대화가 녹취되기 때문에 나중에 싸우게 되더라도 약점을 잡히기 때문이다.

2. 아웃바인드의 영업방식은 스팸메일과 하등에 다를 바가 없다. 다만 이메일이 아니라 전화통화와 실제 방문으로 시행될 뿐이다. 그리고 스팸메일 받고서 기분 좋아하는 사람은 없다. 엄밀히 말하면 스팸은 제목이 영 수상쩍으면 열어보지 않고 지워버릴 수도 있으며, 보통 이메일은 시간적 여유를 가지고 읽어보기 때문에 피할 수도 있다. 시간적으로도 비교적 덜 촉박한 스팸메일보다 텔레마케터나 방문판매원이 하는 행동의 질이 더 나쁘다. 적어도 이메일은 도착 알림 설정이라도 해두지 않는 한 피해자의 행위를 방해하진 않는다. 일본 같이 이메일이 전화에 준하는 위치를 가진 동네라면 좀 다를 수야 있겠지만 한국에선 이메일은 그냥 지나가다 읽어보거나 활용하는 사람도 따로 편한 시간에 확인하는 수준이다.


3. 뜬금없이 욕 먹기 싫으면 아무 대꾸하지 말고 그냥 전화를 끊는 게 제일 좋다. "지금은 바쁘니까 나중에 걸어주세요" 라고 좋게 말해봤자 "그럼 몇 시요? 확실히 해주세요" 같은 어이 없는 소리가 나오는 게 작금의 텔레마케팅이다. 앞서 '오류' 부분에서 해명했듯이, 적어도 정상적인 기업, 조직에서 운영하는 정상적인 텔레마케터는 저렇게 어이없는 짓을 하진 않는다. 정상적인 콜센터 소속 텔레마케터라면 정말 물고 늘어져야 하는 경우, 정말 마케팅 대상자가 관심을 보이는 것 같은 경우에만 "그럼 몇 시쯤 전화드리면 편하게 상담 가능하세요?" 처럼 조심스럽게 물어보는 경우가 많다. 이것도 '왜 매뉴얼대로 안 하느냐?'고 꼬투리잡는 상급자에게 털리기 때문에 그런 것일 뿐 사람 귀찮게 만들고 욕먹어가면서까지 실적 챙기고 싶은사람 드물다. 텔레마케터의 평가기준이 여럿 있는 것에서 알 수 있지만 안 될 사람 붙잡고 난리부리며 욕먹는 것 보다야 전화 한번 더 거는게 이득이기도 하다.

하지만, 세상에는 정상적이고 숙련된 상담원만 있는 것이 아니다. 좀 알려진 기업의 '인바운드'에서조차 매크로 답변 및 불성실한 태도를 보이는 경우도 많다. 거기에 더해 양아치 대리점에서 전화 마케팅하는 것도 텔레마케팅의 범주에 들어간다. 흔히 알려진 XX은행, XX텔레콤, XX대기업 같은데서 운용하는 것만 텔레마케팅인 것이 아니다. 땅 팔려고 난리치는 부동산, 신자 올려보겠다고 지역에 무차별 전화 영업을 하는 종교단체, 한놈만 걸리라는 식으로 전화를 해 대는 양아치 폰팔이 역시 아웃바운드에 포함이 된다. 이런 사람들에게 욕 먹기 싫으면? 전화 그냥 끊어야지 뭐... 또한, 텔레마케팅이 평생직장인 경우가 거의 없다고 서술되어 있는데, 그만둘 사람은 어떤 짓이든 한다는 점을 고려하면 정상적인 콜센터에서도 언제든지 생길 수 있는 문제다. 양아치인지 아닌지 아는 좋은 방법으로 소속과 이름, 콜센터 연락처를 묻는 것이 있다. 이를 다 말하는 사람은 보통 정상적인 텔레마케터이다. 물론 보통 정상적인 마케터, 안내원이라면 'XX기업 XXX입니다....' 라고 발신자를 밝히면서 말을 시작한다.

3. 이통사의 광고 시장이 포화 상태에 이른 한국 이동통신 시장에서 핸드폰 텔레마케터는 고객 하나라도 더 유치하고 폰 한 개라도 더 팔기 위해 온갖 혜택이나 공짜폰, 보상 등으로 임의의 고객을 현혹하는데, 보통은 직영지사가 아닌 대리점 소속의 폰팔이들이 이런 텔레마케팅을 하고 있다.. 폰팔이에게 데여서 온 경우[14], 약정, 할부 끝난 구형폰을 아직도 10만원 넘게 비싼 요금제 사용중인 경우 등에는 사용수준에 맞는 요금제 등을 추천해서 싸게 이용할수 있도록 해주고 영업성공하는 경우가 실적에서 큰 부분을 차지한다. 실제로 폰팔이에게 데인 후 통신사 인바운드에게 전화를 해 보면 서비스 하나하나 설명해 주면서 쳐야될 것, 쳐도 되는 것 다 설명해 주고, 통신유형을 분석해 저렴한 요금제를 설명해 주기도 하는 등, 상당히 잘 해준다.

3.3. 오류와 사실의 혼재[편집]

1. 핸드폰 영업을 하는 텔레마케터들은 99.999% 절대 자신이 장사나 영업을 한다는 사실을 말하지 않고 '무상 지원', '무상 서비스', '고객 복지 차원' 등 다른 말로 포장하려고 한다. 사기나 다름 없는 행태니 절대 그대로 받아들이면 안된다. 영업이냐고 물으면 영업 아니라고 둘러대는 건 기본이다. 이들 사이에서는 거짓말이 관례처럼 습관이니 무조건 주의하자. 수신자의 질문에 대답하기 위한 각종 반론 스크립트도 준비되어 있을 정도다.

─ 텔레마케터들은 무상, 공짜등의 말은 거의 하지 않는 편이나, 통신사에서 지원하는 고객 복지혜택이라고 포장하는 등 소비자에게 '착각을 불러일으키는 말'은 자주 하는 편이다. 녹취가 되긴 하지만 불법이 아닌 영역에서는 거짓말은 하지 않는다로 일관하는 경우도 많다. 콜센터의 지배자인 대기업이 약관가지고 '불법은 아니에요.' 식의 장난질 하는 경우도 여럿 있는데다 공식 대리점에서도 '공짜' 따위의 말이 적힌 포스터를 달고 대문짝만한 광고판을 만들어둔다. 대기업이나 공식 대리점도 이런 모양새인데, 텔레마케터가 이것을 안 한다고 보는 것이 어떻게 보면 황당한 논리다.

얼리아답터가 아닌 이상 멀쩡히 오랫동안 폰 하나 사서 계속 쓰는 폰 사용자에게는 이러한 신규 교체폰 권유만큼 스팸전화 아닌 스팸전화도 없을 것이다. 그리고 얼리아답터라면 절대로 전화 마케팅을 통해서 핸드폰을 구입하지 않을 것이다. 물론 상황마다 다르기는 하지만 평균적으로 전화 홍보는 구매조건이 몹시 나쁘다. 인터넷으로 구매하는 경우에 비해 오프라인 매장에서의 구매조건이 나쁘다 보니 '오프라인 판매점은 한 건 팔면 그날 회식한다' 는 빈정거림이 나오는 것과 비교한다면 전화 홍보로 한 대 팔면 아마 쇠고기 회식도 가능할 듯...[15]

텔레마케터들의 영업은 이렇다. 월 할부액, 요금할인, 기기변경 등으로 폰값이 실질적으로 0원이 나왔다. 하지만 절대 기기값이 '0원'이라고 하진 않는다. 하지만 "원래 할부액이 얼만데요, 할인되서 얼마, 요금제 얼마, 약정 얼마 해서 얼마가 총 할인되거든요? 그게 기기 할부액 이상이라서, 기기값이 '사실상' 무료(공짜)가 되세요."라고는 한다. 당연히 속아넘어가기 쉽고, 말 그대로 거짓말을 하진 않는데 소비자가 속아넘어가게 되는 식이다.

폰도 폰이지만, 카드팔이에서도 굉장히 많이 사용되는 방법이다. 이를테면 '한도'를 묻는 소비자에게 '카드사 자체심사'로 넘겨버린다음 배송지나 카드 종류 설명으로 넘어가고, 빙빙 돌려가며 주의를 분산시킨다. 한번 훑듯이 지나가고 말을 아끼는 경우도 많다. 그런 다음 소비자에게 온 카드는 100만원, 심하게는 수십만원 단위 한도만 있는 깡통카드가 되는 식이다.[16] 더 악독한 이들은 이런 식으로 하이브리드 카드리볼빙 카드 따위를 온전한 신용카드마냥 팔아먹는 경우도 있다.

상술한 문제에 관하여 프로그램으로 녹음된 메시지에 따라 번호를 누르기를 유도하는 텔레마케팅이 늘어나고 있다. 모르는 번호라고 무조건 안 받자니 용무가 있는 전화일 수 있고, 받았다가 기계음성을 듣고 열이 받았다고 뭐라고 할 수도 없다. 상담원 연결을 원하시면 1번/원하지 않으시면 2번을 누르라는 식으로 번호를 누르기를 유도하는데 3,000원 이하는 고객의 동의 과정 없이 자동으로 결제할 수 있게 한 소액결제를 악용한 사기가 많아 번호를 눌러 상담원에게 따질 수조차 없다. 가장 좋은 응대방법은 전화를 받고 아무 액션도 취하지 않은 채 계속 켜두고 있는 것. 스팸전화 업자에게 조금이라도 더 많은 전화요금을 물림과 동시에 다른 소비자가 스팸전화를 덜 받게 하는 취지에서 바로 끊지 말고 적극적으로 기다려 주자....고 하는데 이런게 많아서인지 이젠 한 20초도 안 걸려 그 쪽에서 먼저 끊어버리는 경우가 수두룩하다.

파일:크리에이티브 커먼즈 라이선스__CC.png 이 문서의 내용 중 전체 또는 일부는 감정노동 문서의 r67 판에서 가져왔습니다. 이전 역사 보러 가기

3.4. 안 받는 방법[편집]

02, 070으로 시작하는 전화를 안 받는다

일단 법률상으로는 대통령령으로 정하는 등록시스템에서 수신거부의사를 밝힌 소비자에게는 전화를 걸면 안된다. 두낫콜 여기에 가면 수신 거부를 할 수 있으니 등록해 두자. 대통령령에 따라 공정거래위원회에서 운영하는 사이트이니 공식적인 곳으로, 여기에 등록해 뒀는데도 전화가 오면 위 사이트에서 신고 처리하면 된다. 정부 기관 사이트라고 어김없이 ActiveX 설치를 요구한다(...) 대신 모바일은 설치하지 않아도 된다 최근엔 후후, T전화 같은 발신자 확인 어플을 설치하면 전화 받기 전에 거의 확인 가능하다. 두낫콜 사이트 등록시 아웃콜 문자 및 전화 발송의 근거가 되는 자료 자체를 완전 삭제 할수 있으므로 불편하더라도 꼭 신고 해놓길 바란다.
추가적으로는 아웃바운드 상담사가 요구하는 개인 정보를 안내에 따라서 확인(인증) 실시한 다음, 전화 문자 DM(우편물) 이메일 발송을 거부 해달라고 요청 하는 경우 대다수에는 영구적으로 데이터 베이스로 산입 되지 않으며 리스트에서 제외되는 경우가 있으니 참고바람.

4. 사건사고[편집]

매출이 낮다는 이유로 텔레마케터들을 구타하고 얼차려를 준 팀장의 동영상이 기사화되었다.

카드 3사의 개인정보 대량유출 사태로 텔레마케터들이 실직 위기에 놓인 적이 있다.

이 문서의 리다이렉트이기도 한 텔레마케팅 때문에 추가합격 전화를 못 받으면 어떨까? 날벼락도 그런 날벼락이 없다

5. 그 외[편집]

  • 개그 콘서트에서는 한때 이 텔레마케터를 풍자한 코너 사랑합니다 고객님이 나왔지만 실제 텔레마케터들의 항의로 2주만에 종영되었다.

  • MBC 드라마 맨도롱 또똣의 경우 제목을 처음 들은 사람들은 "또로로롱~" 하는 전화기 벨소리를 제목으로 삼은 것인줄 알고 "주인공들이 텔레마케터로 나오는 에피소드인가?" 하고 착각한 적도 있었다 한다(...)

6. 참고[편집]

[1] "아~ 그렇습니까?", "네~ 맞습니다~" 등. 쿠션어라고도 한다.[2] 이에 대한 교육을 할 때 '다' 나 '까' 체를 고집하면서도 '다나까' 체라고 잘못 아는 QA들이 있어 웃지 못할 상황이 벌어지기도 한다. 어이가 없더라도 위에 적었듯이 QA를 거스르는 일은 하지 않는 것이 현명하다. 그냥 잠자코 있자...[3] 전에 어떤 일로 문의를 했는지, 장난전화를 몇 번 걸었던 사람이라든지, 신음소리를 내는 변태라든지(...)[4] 슈퍼바이저, supervisor [5] 실제로 자사 상담원과 도급사 상담원의 처우가 천지차이라고 한다. 자사 직원을 대졸 이상만 채용한다고 하는데 사실 여부는 추가 바람.[6] 물론 회사 차원에서 보상을 해야 하는 게 법적으로는 맞는 것이고, 고의나 중과실이 아니라면 보상한다는 명분으로 직원 월급에서 까는 것은 엄연히 불법이다. 근로계약서에 사인을 했더라도 말이다. 그러나 이런 점에 대해 항의하면 돌아오는 답변은 "일하기 싫으면 그만 둬."[7] 이는 이동통신사, 은행, 카드사, 인터넷쇼핑몰 등의 회원가입서를 작성할때 약관에 은근슬쩍 집어넣은, '고객의 개인정보를 활용하여 영업활동의 참고자료로 쓰일수 있다'는 내용에 무심코 동의를 하였기 때문이다. 과거에는 무조건적으로 동의를 해야만 회원가입이 되는 경우가 많았으나 요즘은 대부분 필수사항이 아닌 선택사항으로 빠져있으므로, 잘 읽어보고 광고전화를 받고 싶지 않은 경우에는 동의 안함에 체크를 하자.[8] 1mm 약관 사건이 터졌을 때 기준으로 홈플러스는 대기업이었다.[9] 실적계산이나 인사평가문제도 있고, 명의자와 고객 이름을 물어보는데 보통은 묻기 직전 상담원 이름을 먼저 말하고 들어간다.[10] 1초만 받아도 전부 녹취되기 때문에 몇분정도, 그러니까 정상적으로 영업을 시도했던 길이의 전화들을 말한다.[11] 114상담센터도 본사가 아니다. 본사 건물과는 멀리 떨어진곳에 있고 대부분 정직원이 아니라 비정규직들이다.[12] 그래서 대학입시 합격여부가 전화로 알려졌던 20세기, 2010년 이전의 경우 텔레마케터들은 온갖 욕을 다 들어먹는 경우가 많았다.[13] 생각보다 많다. 특히 은행업무 같은 경우에는 장수가 지나치게 많아서 미리 체크하고 후설명하는 경우가 여전히 있다.[14] 얼토당토 않은 이상한 요금제가 많이 붙어있는 경우.[15] 확인된 최악의 사례 중에서는 2012년 4월 무렵에 옵티머스 LTE를 할부원금 89만원대(즉 공장출고가)+36개월 약정+72요금제 3개월 사용이라는 엽기적인 조건으로 판매한 사례가 있었다! 조건 자체도 완벽한 바가지지만 당시 LTE 가입 촉진을 위한 보조금이 마구 풀리고 있었고 한 달 뒤의 옵티머스 LTE II 출시 직전이라 재고 소진을 위한 보조금이 있었을 것이라는 점을 감안하면, 보조금은 대리점이 다 먹고 약정 노예로 걸고 용돈벌이 삼아 요금 제한까지 건 셈. 돈 벌자고 장사하는 거라도 이쯤 되면 판 쪽도 엽기다![16] 신평사는 한도대비 사용금액 비율을 신용등급 산정에 반영하며, 보통 50% 이상 쓰면 안 좋게 반영하기 때문에, 한도가 많이 낮은 카드는 오히려 신용등급 갉아먹는데 사용하기 편리한 쓰레기 카드다.