손놈

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1. 개요2. 반대의 경우3. 이론적 고찰4. 업계별 사례5. 응대법6. 관련 문서7. 외부 링크

문명인들은 예의없는 말을 해도 골통이 쪼개질 일이 없기 때문에 야만인들보다 더 무례하다.
- 로버트 E. 하워드, 코난 사가 中

고객이 항상 옳다는 말은 틀렸다. 그것은 직원을 배신하는 것이다. 가치 있는 고객만이 대접받을 가치가 있다.[1]
- 미국 사우스웨스트 항공 창업자 허브 캘러허 (Herbert D. Kelleher)

싸움이야? 나도 끼어야지!

- 험상궂은 손님

1. 개요[편집]

곰곰이 읽어보고 실수로라도 이런 사람이 되지 않게 조심하자.[2]

손님을 악의적으로 낮춰 부르는 말. 여성이면 손년으로 불리기도 한다. 비슷한 파생어로 손견(손犬),손새끼, 객놈(客놈)이나 깩놈 등이 있다.잠정적으로 '천객(賤客, 천한 손님[3][4])' 이나 '악객(惡客)' 이라고도 한다. 불청객과도 다소 유사하다. 흔히 진상짓을 하거나 손님이라는 입장을 악용하여 부당한 이익을 챙기려는 사람들을 총칭하여 부를 때 사용하는 말이다. 후자의 유사어로는 블랙컨수머가 있다. 유통업계에서는 일명 상진엄마, 상진아빠라고 한다. 비슷한 한자어로 고객이란 말이 있는데 재미있게도 우리가 흔히 떠올리는 그 고객과 동음이의어이다. '싫은 손', '귀찮은 손'을 의미하는 말로써 쓸 고(苦)를 사용한다.[5]

의외로 유서 깊은 단어로 무려 1970년부터 등장한 단어이다.

인터넷의 특성상 편의점PC방 위주로 증언이 많이 나오고 있지만, 음식점, 주점, 주유소, 은행 등 온갖 경우에 다 출몰한다. 패턴은 아래 사례 참조. 특히 야간 알바들의 주적. 밤에 발생 빈도가 더 높아지기 때문. 음식점이나 주점의 경우 더 위험하다. 이놈들을 방치해뒀다가는 주변의 단골 손님들이 끊어지는 무시무시한 피해를 끼친다. 이런 놈들에게 가게가 휘둘릴 바에는 아예 출입부터 막는 것이 좋다. 출입을 막는다고 욕설과 폭행이 오갈 수는 있으나 1-2회 정도 지나면 그들도 다른 먹잇감을 찾아서 다른 곳으로 간다. 손님이고 뭐고 간에 인간적으로 도저히 받아들일 수 없는 놈들은 더 이상 손님이 아니므로 손님 대접할 필요가 없다.

이들의 행동기제는 노슬아치와 크게 다르지 않다. 사회에서 지위나 금전 기타 등등의 문제로 인해 상대적으로 대접을 받지 못하는 경우 타인과 스스로를 비교해서 박탈감을 느끼게 되어 이러한 감정을 본인이 돈을 지불하고 있는 곳을 상대로 표출하는 것이라 볼 수 있다. 이는 일단 업자에게 서비스를 제공받고 있기 때문에 본인 역시 타인에게 무시받지 않고 대접을 받는다 착각하기 때문이다.[6][7]

그리고 위의 사례와는 또 다르지만, 자신을 합리적인 소비자라고 착각하는 경우도 손놈에게서 많이 볼 수 있다. 자기는 소비자의 당연한 권리를 챙기는 것일 뿐이며, 이를 막는 기업이 오히려 나쁘다는 마인드인데, 이 경우 자기합리화의 끝판왕을 볼 수 있기에 정말로 답이 없다.[8]

한 마디로 역지사지라는 말의 의미를 모르거나 이해하지 못하는 경우가 대부분이다. 심지어는 같은 상가 건물을 사용하는 업주이면서 다른 가게에 가서 손놈짓하는 경우도 있다. 상도덕이 뭔지도 모르는 대표적인 사례. 명심하자. 상대방을 품위 있게 대접할 줄 아는 사람만이 상대방에게도 대접받을 수 있고 그럴 자격이 있다.[9]

서비스업계 종사자(아르바이트 포함) 입장에서는 의외로 훌륭한 반면교사가 될 수도 있으나 정반대로 근묵자흑 같은 사태가 발생한다. 특히 이기주의가 발달한 사회에서는 눈 앞의 사소한 이익을 노리기 위해 진상이 되는 사례가 많다.

업주(사장)일 경우에는 그나마 조금이라도 더 당당하게[10] 맞설 수 있는 편이지만, 알바의 경우에는 문제를 일으키면 사장에게 짤리게 되기에 이도저도 못하고 곤란한 처지에서 영원히 고통받는 경우가 많다. 여기에는 사장과 알바 사이의 노사관계도 관련이 되기에 더 복잡해진다. 종종 이슈화된 항공사나 호텔 등지에서의 무개념 손놈들의 행위에 대해서 기업 상부에서는 오히려 서비스 노동자를 죄인 취급하는 것이 전형적인 사례이다.

드문 예외로, 서비스를 받는 측이 서비스 제공 업자에게 악의를 가지거나 피해를 입힐 의사가 전혀 없음에도 스스로의 무지나 실수로 인해 업주/서비스 제공자에게 의도치 않은 피해를 입히는 경우도 있지만, 이 경우 대부분 본인의 잘못을 인지하면 당연히 그에 대해 책임을 지고 사과하므로 이런 사람들은 손놈과 구분해야 한다.

2. 반대의 경우[편집]

사람대 사람으로 일이 오가는 서비스업에서는 당연한 이야기가 될 수 있지만, 손놈 뿐만 아니라 개념없는 서비스 제공자 역시 똑같은 수로 존재한다. 알바를 많이 해본 경우나 관련 업종에 종사하는 등 서비스업 제공자의 위치를 많이 경험한 사람들은 대개 개념 없는 손놈을 많이 겪게 되지만, 그 반대로 개념 없는 서비스 제공자들에 대한 나쁜 기억이 큰 사람들도 많다. 가장 대표적이라면 용팔이.

대표적으로 호갱님 좋아하는 폰팔이 같은 것도 있지만, 그렇게 금전적으로 합법적 사기를 치는 경우만 문제인 것도 아니며, 말 한마디 한마디에서 손님에게 인격모독이나 극도의 불쾌감을 주는 경우도 있다. 강자와 약자의 방정식은 단순하지 않기 때문에, 때로는 돈을 쥐고 갑을관계에서 갑인 고객들이 서비스 제공자들을 모욕하거나 불쾌감을 주는 경우들도 있지만, 굳이 큰 기업이 아니라 작은 가게라고 해도 나름 업종분야에 대한 전문지식을 가지고 있고, 거래의 주도권을 쥐고 있는 서비스 제공자들이 고객들을 모욕하거나 큰 불쾌감을 주는 경우도 똑같이 많다. 특히 한국 사회의 특성상 나이라든가 여러가지 요소가 겹쳐지면 더더욱 복잡해진다. 이를테면 어린이들은 성인들에게 일상적으로 반말은 물론이고 모욕적 언사를 듣는 경우가 흔하다.[11]

3. 이론적 고찰[편집]

역사적으로, 손님/고객에 대한 친절봉사를 중시함으로써 고객 만족도를 높여 동종업체간 경쟁에서 우위를 점하는 영업적 노하우의 역사는 오래 되었다. 영미권에서는 "고객은 항상 옳다(The customer is always right)", 독일에서는 "손님은 왕(der Kunde ist König)"이라는 오래 된 관용구가 있을 정도.

문제는, 이러한 태도가 결국에는 가격 경쟁과 마찬가지로 출혈 경쟁을 강요하는 양상으로 흐르게 되며, 장기적으로는 일종의 공멸의 상태에 이르게 하여 필요한 물품/서비스를 제공하는 공급자측 전반과, 그것을 요구하는 수요자측 전반 사이의 관계의 불균형에 이르게 한다는 것이다.

20세기 중후반, 80년대에 들어오면서 세계경제에서 뚜렷한 강세를 보이게 된 일본의 리즈시절, 일본으로 향하는 국제관광객의 수가 늘면서 일본의 극진한 손님 대접, 고객 요구 부응이 세계적 화제가 되면서 "무례하고 불친절한 서양인은 꿈에도 꾸지 못하는 극진한 일본의 서비스"라는 평가가 나온 적이 있는데, 상당히 과장이 심한 말이다. 서양인이 무례한 게 아니라, 서양에서는 이미 20세기 초반에 그와 연관된 문제들이 발생하면서 세일즈 및 마케팅의 측면에서 버려진 이론이 되었기 때문이다.

"손님이 주장하는 모든 것을 그대로 받아들이는 정책을 취하고, 액면 그대로 인정한다면 필연적으로 손실로 귀결될 수 밖에 없다. 손님이 '무엇이 옳은 것인지'를 이해하고, '어느 측면에서 자신이 옳은지'를 제시할 수 있다는 전제 아래, 그 손님이 정직한 사람이라면 그제서야 그가 옳다고 인정할 수 있을 것이다.

"만약 손님이 정직한 사람이 아니라면, 그것을 잡아내는 것은 어려운 일이 아니다."


"성공적인 세일즈를 위하여: 손님은 항상 옳은가?", 프랭크 패링턴 (1914)


미국 마케팅의 고전으로 취급받는 위 저서에서는 매우 중요한 언급을 하는데, "손님이 항상 옳은 것은 아니다"라는 점이며, 이것은 제공하는 측에서 손님의 문제점이 있다면 확실하게 짚어내야 한다는 것을 시사하고 있다. 해당 저서가 등장한 시대상은 약 100년 전, 그 시점에서 미국을 포함한 서양에서는 서비스 제공자와 손님 사이에 통용되는 기존의 "손님은 항상 옳다"라는 태도가 본격적으로 부정되었고, 이후 양자 사이에는 엄격하고 대등한 계약관념이 발생한다.

즉, 서비스를 제공하거나 물건을 파는 행위는 그 제공자가 "제발 내 것을 사주세요"라고 구걸하는 게 아니라, 서로간의 대등한 계약 관계와도 같다는 것. 양자간에 서로 용납되는 상호합의 된 조건 아래 "give and take"의 동등한 관계로 이루어져 있는 것이며, 손님이 부당한 요구를 하거나 문제를 일으키는 것은, 말하자면 계약위반과도 같다는 것이다. 이후 그러한 관념은 100년이 넘는 세월 동안 하나의 상식으로 자리잡았기 때문에, 손놈 행위를 하는 사람에게 서비스를 거부하는 것은 사회적으로 지탄의 대상이 되지 않으며, 공정한 거래 관계를 유지하기 위해 당연한 행위로 인식된다.

그런 연유로 서양에선 손놈 행위나 갑질을 하다가는 서비스는커녕, 당장 철창행이다. 농담 아니라, 진상 떨기 시작하면 봐주는 것 없다. 서비스를 거부하고 바로 퇴장을 요구하며, 그 말 안 듣고 개기면 당장 경찰을 불러서 강제로 매장에서 퇴출당한다. 그 과정마저 거부하고 뻐팅기면 공무집행방해로 구류나 벌금 확정.

중요한 것은, 상호간의 대등한 거래라는 관념이 자리잡으면서 소위 블랙 컨슈머의 횡포를 막고, 공정한 거래 관계가 유지되며, 각 직업군마다 매우 강렬하고 수준 높은 프로 의식이 자리잡을 수 있게 되었다는 것. 물론 서양에서도 웨이터나 서빙 같은 일은 고급 직업으로 취급받지는 않는다. 그러나 도를 넘어 갑질하거나 강요하거나 무례하게 대하고 손놈짓을 일삼는 순간, 그 매장의 직원들 전체에 그 매장의 주인/매니저, 그리고 그 매장에 있는 손님 전체가 험악한 표정으로 당신이 당장 꺼지기를 요구하는 진풍경을 구경할 수 있을 것이다.

그럼 왜 한국에서는 이러한 문화가 완전히 정착하지 못했는가? 많은 비슷한 경우와 마찬가지로, 원흉은 일본이다. 상거래 질서와 도의에 있어서 양자간의 대등함을 중시하는 서양과는 달리 동양은 전통적으로 상인의 권리가 높은 편은 아니었고(상업이 상대적으로 흥했다는 일본에서조차), 특히 앞서 언급한 것처럼 80년대의 일본 붐 이후로는 일본 내부에서도 의식적으로 서로 출혈 경쟁의 형태를 띄기 시작했다.

특히, 전통적으로 상하수직적 위계관계에 지나치게 민감했던 일본 사회의 위계적 성격, 역시 그 수직적 권위에 몰빵한 대기업 구조 등, 하여튼 사람들을 상하로 계급 구분하여 갑-을 질서로 묶어놓는 시스템의 원조답게 '손님은 왕'이라는 태도가 성격에 잘 맞았는지, 손님의 클레임, 손님의 요구라면 무조건 다 들어주고, 어떠한 무리한 요구라도 온갖 인맥과 특례를 써서 이루어주는 그런 서비스가 '진퉁'이라고 생각하게 되었다. 그리고 이것은 한국의 문화에 고스란히 녹아든다.

그 결과, 한국 사회에서도 일본 사회가 경험했던 폐단을 고스란히 겪게 되는데, 일반적으로 손님은 서비스의 제공자를 자신과 동등한 선에서 보지 않는다. 돈을 주는 조건을 충족하면, 서비스를 제공하는 대등한 조건을 완수하는 것 뿐이며, 서로 간의 최소한의 계약조건 이외의 모든 것은 순전히 호의와 배려의 결과물이라는 것을 인식하지 못한다. "내가 원하는 것을 제시하니까 나는 권한을 쥔 갑, 쟤는 내가 원하는 것을 들어주니까 을" 이라는 식의 상하관계로 파악한다.

더구나, 이러한 의식이 사회 전반에 퍼져있다 보니 동업자들 사이에서의 상도덕 또한 존재하지 않는다. 무슨 말인지 궁금하면 출혈 경쟁을 생각해 보자. 어느 한 쪽에서 표준적인 도리에 어긋나는 지나친 가격 파괴를 감행하는 경우 일반적으로는 사회적 차원에서 비난의 대상이 된다. 보통은 해당 업체 사이에서 관련 기준을 마련하여 지키던가, 국가에서 지정한 위원회에서 정하는가 하는 식으로 정상적인 상거래를 유도하며 그것에 어긋나는 행위를 하는 경우 사회적으로 매장된다.

서양의 경우 서비스에 있어서도 마찬가지인데, 통념에 어긋나는 요구를 하는 손님은 더 이상 손님으로 취급하지 않으며, 영업방해꾼으로 치부하여 경찰을 불러 매장에서 퇴출시켜도 이것은 정당한 행위이지 어느 누구도 욕하지 않는다. 항의를 하고자 한다면 지정된 절차에 따라 움직이면 되는 것이지, 누구도 현장에서 깽판을 치는 것을 용납하지 않는다는 것. 이것은 손님도 마찬가지라, 어느 손님도 '자기방어'를 하는 서비스 제공자를 이상하게 바라보지 않는다.

즉, 손님과 제공자는 상호 대등한 관계에 있다는 사회적 합의가 이미 확립되어 있기 때문에, 그러한 맥락에서 벗어나 갑질하고 손놈짓 하는 놈은 어느 누구도 옹호해주지 않으며, 이는 손놈이 난립하는 것에 대한 사회적 차원의 제재 및 억지가 된다는 것이다.

결국 이러한 폐단에 대한 지적이 나온지 오래 되어 일본에서도 최근 20년 동안 시각이 서서히 변화하고 있는 추세이다.[12] 한국에서는 아직 개인이 운영하는 영세업체나 일부 소규모 프랜차이즈 등을 제외하고는 이러한 변화를 추진하는 곳이 매우 드문 편이다.

기억하자. 손님은 왕이 아니며 항상 옳지도 않다. 손님은 돈을 주는 조건으로 해당 물품을 제공받는 계약 대등한 계약의 당사자이지, "갑"이 아니다. 극단적 시각 에서 보면 꼭 필요한걸 구해야 하는 입장 일 뿐이며 오히려 자신이 필요 로 하는걸 판매하는 상대 를 화나게 만드는 행위는 그냥 무식한 바보짓 일 뿐이다. 이런 경우는 오히려 손님이 "을"이지 절대 "갑" 이 아니다. 무례한 짓을 당한 직원은 스스로의 자존감을 지킬 권리가 있으며 직장은 그러한 직원을 존중하고 보호해줘야지, 손님 한 명 만족시키겠다고 직원을 모독하는 행위를 용인하는 것은 안될 일이다. 또한 기본적 으로 정해진 원칙 을 무시 하고 상대를 우습게 보는 짓을 하는건 손님 이라 불리울 자격이 없는거다.

4. 업계별 사례[편집]

손놈/사례 참조.

5. 응대법[편집]

  • 가장 좋은 방법은 최대한 친절한 말씨로 말을 빙빙 돌리는 방법이다. 물론 알바나 주인의 말빨이 좋아야 하고 악질 손놈은 먹히지 않는다.

  • 깔끔하게 경찰을 부르는 것이 가장 편하다. 물론 경찰들은 항상 격무에 시달리고 신고를 해도 7~10분이 넘게 걸리기 때문에 그 사이에 부릴 진상은 다 부린다는 단점이 있다. 하지만 경찰을 부른다는 경고만으로도 대부분의 손놈들은 먼저 쫄아서 발을 빼기 때문에 먼저 경찰에 신고한다는 엄포를 놓는 방법이 있다. 실제로 경찰 순찰차만 왔다갔다 해도 손놈들은 쫀다. 그리고 실제 경찰이 오면 언제 그랬냐는 듯 얌전해지는 게 보통. 취객과 노인 손놈의 최고의 처방약은 공권력이다. 그래서 영업방해로 고소한다는 말도 은근히 잘 먹히고.
    다만 일부 몸만 어른이고 정신은 미성숙한 사람들은 오히려 경찰 앞에서도 당당하게 나가니 혈압주의. 더군다나 일부 경찰은 '사장님이 참으세요' 라는 투로 손놈을 방생하는 경우도 의외로 자주 생긴다. 아무래도 이런 사소한 일 이외에도 원최 큰 사건이 많이 터지는 경찰인지라 이런 걸 하나하나 입건하기에는 무리가 따르기 때문이 아닐까 추측은 하지만 손놈 처리를 위해서 조커 카드를 꺼냈지만 나가리가 된 주인의 입장에서는 환장할 노릇. 다만 보통 서양에선 이런 경우는 거의 없다. 도리어 깡패짓하던 손놈은 경찰봉에 곤죽이 되도록 맞는다.

  • 편의점 같은 경우 떡대가 좀 있는 알바를 고용하는 게 좋다. 일단 야간이라 위험하기도 하거니와 손놈들은 자신보다 약해보이는 사람을 괴롭혀서 스트레스를 풀려는 목적도 있기 때문에 상대가 강해보이면 잘 안 건든다. 실제로 상당수 편의점들이 떡대있는 남성을 야간근무에 투입시킨다.

  • CCTV가 있다는 것을 손놈에게 알린다. 동시에 상대방 음성을 녹화하면서 경찰을 부르겠다고 엄포를 놓으면 잘 먹힌다. 다만 녹음하던 휴대전화를 손놈하고 거리를 둔 곳에 둘 것. 휴대전화를 빼앗거나 박살내려고 시도하는 손놈도 있기 때문이다. 어차피 CCTV가 있다면 부수는 게 전부 잡히겠지만서도.

  • 업주들의 경우 CCTV나 비상경보장치 등 방범 관련 시설에는 돈을 아끼지 않는 것이 좋다. 실내만 감시하는 경우에는 유리창을 깨고 도망가는 녀석 등을 잡을 수 없다.[13] 그리고 행패를 부리기로 작정한 사람은 고의적으로 CCTV를 공격하거나 사각지대로 가기 때문에 여러 대의 CCTV가 필요하다.

  • 모든 손님들에게 최대한 친절하게 대하는 게 좋다. 손놈도 손놈 나름으로 알바가 싸가지 없이 굴어서 열 받아서 손놈으로 돌변하는 경우가 생각보다 많다. 인사만 잘해도 손놈은 어느 정도는 줄일 수 있다. 허나 이것도 감정노동인 데다가 일부 과잉 친절을 베푸는 곳의 경우 '손님의 버릇을 나쁘게 한다' 는 수준으로 손님들이 진상을 부리는 경우가 발생한다. 대표적으로 롯데의 꽃바구니[14]가 있으며, 대한민국 국적 항공사의 경우 이런 일이 발생한다.[15]

  • 새로운 방식으로 공정서비스 안내문을 게시하는 방법이 생겼다.#

6. 관련 문서[편집]

7. 외부 링크[편집]


[1] 이 사람이 생각한 관점에 대해서는 사우스웨스트 항공 참조.[2] 몇몇 사례는 정말로 몰라서 그러는 경우도 있으니... 그런데 진짜 손놈이 아니라면 몰라서 삽질했다고 욕 먹을 일도 없다.[3] 여기에서 천하다는 것은 손님다운 행동을 보이지 않은 사람, 질서없고 예의없는 상놈과 같은 버르장머리없는 무식한 놈이라는 뜻이 있다[4] 賤은 천하다는 뜻이지만 상것, 상놈, 백정, 종이라는 뜻도 있으며 무식한 사람을 비유하는 속뜻도 있다.[5] 어찌보면 손놈보다 더 정중하고 완곡한 말이기도 하다.[6] 물론, 그들의 금전상황 등 사회적 지위가 높은 축에 속한다고 이런 진상짓이 묵인될 수 있는 것은 절대 아니다. 대표적으로 14년 말에 터진 '현대백화점 VIP 모녀 사건'에서 해당 가해 중년 여성은 "내가 한 번 올 때마다 700만원씩 쓴다"면서 자신의 행동을 정당화하려고 했지만 그렇다고 주차 알바생을 무릎 꿇게 하는 만행을 정당화할 수는 없다.[7] 그리고 예의를 갖추어 대하는 사람보다 화내며 클레임 거는 사람에게 더 좋은 서비스를 주는 현실 탓도 있다. 한 위키러의 아버지는 인터넷 사용자 약관을 고객에게 일방적으로 나쁘게 바꿨을 때 위키러가 예의를 지키면서 문의를 하자 계속 깔보는 투로 '고객님이 모르셔서 그러는데 회사 규칙이 그렇습니다' '저에게는 권한이 없습니다'라며 계속 말을 돌리다가를 하다가 직업(교수)을 말하고 서비스를 해지 하겠다고 내니까 바로 담당자에게 연결해주고 보상에 대해 이야기를 했다.[8] 이를테면 고기집에 갔는데 자기집에서 가져온 고기를 구워먹으면서, "나는 저렴하게 합리적 소비를 하는 것이다"라고 주장하는 경우를 생각해보자. 불판으로 좀 쳐맞아 봐야 정신차리지[9] 서비스업 종사해보면 알겠지만 뭐라도 하나 더 챙겨주고 싶은 고객님이 있는가 하면 제발 이 새x 안 왔으면 좋겠다&이 새x 일하는데 가서 내가 깽판치고 싶다는 양아치가 있다.[10] 다만 업주도 소비자 앞에서는 한 없이 을(乙)에 가까운 존재이므로 한계가 있다. 특히 사업 경력이 길지 않은 초짜 사장의 경우, 알바생 못지않게 겁에 질린다. 물론 사업 수십년을 하더라도, 결국 손님이 제일 무서운건 똑같지만.[11] 이를테면 은행에 가서 잘 모르는 어린이가 통장을 만들려고 하자 은행 관계자가 "어른들에게 물어보고 오지?"라면서 큰 소리로 무안을 주며 쫓아낸다든지.[12] 일본에서 손님이 갑질을 심하게 한 경우 강요죄, 명예훼손죄를 토대로 처벌하는 경우가 많아지고 있다.[13] 그러나 간혹 화장실 창문으로 도망치는 천하의 개쌍놈도 있다. 화장실에 CCTV를 설치할 수는 없으니 화장실 출입구 근처에 CCTV를 설치하는 것이 좋다. 간혹 2층 이상의 높이에서 자신의 목숨을 담보로 뛰어내리는 미친놈이 있다! 돈 몇 푼 안 내려다 그 몇 배의 치료비를 지불하거나 목숨을 잃을 수 있으니 제정신이 있다면 절대 하지 말자.[14] 클레임을 제기한 고객에게 꽃바구니를 증정한다.[15] 유럽/미국계 외항사와는 달리 친절이 최고 우선순위인 데다 젊은 사람들을 고용해서 때문에 이런 일이 발생하는 것이다.[16] 하도 지랄맟다보니 별명이 손놈이다.[17] 엄밀히 말하면 이 경우는 다른 손놈들과 약간 다르다. 일종의 사회 지도층의 비도덕적 횡포에 가깝다.

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